Торговля запасными частями

Предложив запасную часть немедленно, сервис оказывает клиенту услугу по решению его проблем, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер.

Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих товаров при станциях техобслуживания обычно зависит от специализации станций.

Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запас-; ных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запасную часть, т. е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер.

После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти на складе и продать клиенту.

При покупке любого товара потребитель вправе получить полную информацию о нем. Этого требуют правила торговли и Закон РФ "О защите прав потребителей". Производи- iv.iin же запасных частей зачастую предоставляют явно недостаточно такой информации, поэтому продавцы должны быть в полной мере и консультантами, способными расска- инть о применяемости запчастей и об их производителях. В продавце клиент хочет видеть специалиста и в своей обласні, и в проблематике, интересующей клиента.

Считать, что покупатель всегда прав, — это чепуха. По- I упателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Пред- | і.івьте, врач вам говорит: "Что вы предлагаете себе пропити,?".

Чем меньше наводящих вопросов при определении необходимой запасной части задает продавец и чем меньше трапі г времени на ее на поиск в каталоге, тем больше уверенность покупателя в профессионализме продавца.

В процессе диалога покупатель нередко задает неудобные для продавца вопросы. Если ответить на них продавец не м состоянии, то у потребителя закрадывается сомнение в его |и ' уіпетентности. А если ответ к тому же туманный и непосле- н. нательный, то покупатель начинает сомневаться и в честности продавца.

Даже если вопрос приобретения и замены запасных час- гей не требует срочного решения, покупателю надо предос- 1п пить максимально подробную информацию и постараться поострить проблему с целью ее скорейшего решения. Психо- могия покупателя такова, что даже если он и не намерен делать покупку в данный момент, а рассматривает предложения нескольких продавцов, то обязательно вернется туда, і де ему понравилось.

Внешний облик продавца имеет большое значение для клиентов. Продавец должен быть аккуратно и опрятно одет. Прочтите — любопытно: "Чистота тела, лица, зубов, волос, Породы и усов должна быть безукоризненна"6.

Большинство людей (вспомните и себя!) "встречают по пцежке" и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если "провожают по уму". Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы отталкивают.

Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванное неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу — нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.

И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек,, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели — не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора.