ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ И АНКЕТИРОВАНИЕ КАК ТЕХНОЛОГИЯ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ПЕРСОНАЛА

М.Н. Лысенко, студент Е.А. Могилёвкин

науч. рук., канд. психол. наук, профессор

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

Управленческое решение - достаточно распространенный механизм реализации труда руководителей.

В настоящее время наблюдается развитие вовлечения персонала в организацию принятий управленческих решений. Что обусловлено:

- формированием высокой степени лояльности со стороны персонала;

- возможностью повышения качества принимаемого решения;

- получением обратной связи.

Вообще процесс получения обратной связи от персонала должен быть инициирован именно руководством, т.к. в большинстве сам персонал сосредоточен на выполнении непосредственно возложенных на него обязанностей, что подразумевает его пассивность в данном вопросе.

Распространенными и достаточно простыми методами получения обратной связи являются интервьюирование и анкетирование.

Анкетирование - средство получения информации для социального обследования, применяется в социологических, социально-психологических, экономических, демографических исследованиях. При анкетировании каждому лицу из группы, выбранной для анкетирования, необходимо ответить на вопросы анкеты.

Интервьюирование - способ проведения опросов как целенаправленной беседы интервьюера и опрашиваемого. Интервью делятся на 2 вида: свободные и стандартизованные (формализованные) [1].

Главное отличие приведенных методов состоит в способе проведения - заочное (анкетирование) и очное (интервьюирование). Несмотря на это, данные методы в достаточной степени схожи, что позволяет организовывать их согласно приведенной ниже схеме (рис. 1).

Рис.

Этапы, представленные на рис. 1, позволяют стандартизировать данное исследования, служа своеобразным чек-листом для руководства.

Первым делом руководству необходимо решить, какие задачи преследует анкетирование. В процессе принятия управленческих решений могут устанавливаться следующие задачи:

- выявить отношение персонала к предмету исследования;

- узнать мнение касательно искомой ситуации;

- составить управленческое решение.

Вторым этапом является определение целевых групп. Этим этапом нельзя пренебрегать, т.к. результаты исследования в таком важном вопросе, как управленческое решение напрямую связаны с компетентностью и квалификацией опрашиваемого персонала.

Третьим этапом является разработка анкеты. Она не должна включать лишних вопросов. Должна отвечать требованиям целевого назначения, полезности, лаконичности.

Четвертым этапом является распространение и сбор анкет. Данный этап различается для анкетирования и интервьюирования, при котором опрос проводится лично.

Пятый этап - обработка данных. На данном этапе проводится систематизация полученных данных, их группировка.

Шестой этап - анализ полученных результатов, заключается в составлении определенных выводов по результатам исследования:

- степень полезности исследования;

- степень соответствия полученных результатов назначению, ожиданиям;

- пригодность данных для построения управленческого решения [2].

Рассмотрим ситуацию принятия управленческого решения об открытии филиала.

Развитие предприятия характеризуется его ростом, расширением и как результатом - открытием новых филиалов. Однако в процессе развития важной задачей для руководства является недопущение ха- осных ситуаций - таких как непонимание со стороны коллектива, соперничество между филиалами, отказ сотрудников участвовать в его развитии и т. д.

Способ преодоления данных явлений - это вовлечение персонала в деятельность.

Начальным этапом формирования управленческого решения в Вип Кид стало проведение анкетирования.

Цель - составить цель, миссию, назначение открываемого филиала, а также выявить отношение персонала к проектируемому филиалу в г. Находка.

Целевая группа: руководящий состав, менеджеры по продажам.

Анкета должна включать следующие вопросы:

- Ваше отношение;

- Какой вклад Вы хотели бы внести;

- Считаете ли Вы этот шаг полезным для компании / лично для себя;

- Какая форма организации филиала, на Ваш взгляд, более эффективна;

- Как должна быть организована работа в части взаимодействия с головным офисом.

Такая анкета помогает раскрыть отношение персонала, его степень вовлеченности и лояльности к компании.

Далее анкеты были распространены среди персонала, после сбора и систематизации данных, составлены результаты, которые представлены ниже.

На рисунке 2 представлена степень лояльности персонала оцененная по 10-балльной шкале.

Рис. 2. Уровень лояльности персонала

Данный показатель свидетельствует о заинтересованности персонала в результата, получаемых компанией, т.е. открытие филиала интерпретируется ими как собственные достижения. Налицо тот факт, что персонал оценивает себя частью общей команды.

На рисунке 3 представлены данные о степени вовлечения персонала в процесс.

Рис. 3. Степень вовлеченности

Данные рисунка 3 свидетельствуют о пассивности почти половины сотрудников (из числа опрошенных). Причины такого результата могут крыться в:

- непонимании задач и целей предприятия;

- непонимании процессов;

- неготовности работать больше;

- неуверенности в своих силах;

- ощущении ненужности.

Исправить данную ситуацию возможно путем проведения общих собраний, разъясняя все связанные с открытием филиала моменты, определяя место в данном процессе для каждого.

Назначение филиала представлено на рис. 4.

Рис.

Таким образом, большинство сотрудников считает, что филиал может осуществлять основной вид деятельности, 21% - что филиал должен взять на себя функции информационного центра, при этом продажи будут осуществляться через главный офис, 11% считают, что филиал должен обеспечить только сопровождение сделок, при этом опять-таки продажи будут осуществляться через главный офис. Такие результаты могут быть свидетельством того, что ряд сотрудников старается извлечь собственную выгоду (получая % за продажи), поэтому требуется дальнейший анализ ситуации.

Опрос сотрудников - это довольно эффективный инструмент, благодаря которому можно выявить проблемы и устранить их, проведя необходимые изменения. Улучшив ситуацию, организация может повысить результаты деятельности организации и уровень эффективности работников. У подобных исследований есть смысл лишь тогда, когда есть обратная связь, полученная от работников, и когда она переходит в конкретные действия.

Анкетирование и интервьюирование - мощный инструмент принятия решений, формирования лояльности персонала, мотивации.

1. Бабосов, Е.М. Управление персоналом / Е.М. Бабосов, Э.Г. Вайнолович, Е.С. Бабосова. - Минск: ТетраСистемс, 2012. - 288 с.

2. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: учебник / А.Я. Кибанов, И.А. Баткаева, Е.В. Гурова и др.; под ред. А.Я. Кибанова; Гос. ун-т управления. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА- М, 2013. - 695 с.