ЧАСТИНА 3 КОНСПЕКТ ЗАНЯТТЯ

Звернути увагу учасників на титульну сторінку Розділу I Частини 4.

Представлення учасникам загального огляду програми.

A. Огляд цілей програми

У результаті опанування цієї програми учасники зможуть:

1. 1. Пояснити важливість ефективної комунікаційної взаємодії суду із своїми цільовими аудиторіями.

2. Визначити основні принципи та поняття у сфері комунікацій.

3. Спланувати і провести комунікаційні дослідження, визначити комунікаційні пріоритети суду.

4. Проаналізувати цільові аудиторії суду, їх потреби і вподобання, цінності та інтереси.

5. Визначити ефективні канали комунікації з цільовими аудиторіями.

6. Сформулювати ключові повідомлення суду до кожної з цільових аудиторій.

7. Визначити основні комунікаційні інструменти і скласти комунікаційний план суду.

8. Сформувати комунікаційну стратегію суду.

9. Проаналізувати ефективність комунікаційної взаємодії суду з цільовими аудиторіями.

10.

Б. Огляд методів викладання/навчання, які будуть використані в програмі: лекції, дискусії, ситуативний аналіз, моделювання, робота в команді, письмові роботи.

B. Надання учасникам детальної інформації з питань матеріально-технічного забезпечення: організація харчування, розташування інших приміщень для занять

Порядок денний в папці учасника.

Г. Стисла характеристика основних пунктів порядку денного.

Д. Представлення викладачів.

Записати цілі учасників на фліп- чарті або на дошці, що використовуватимуться впродовж усієї програми.

При восьмигодинному розкладі скоротити роботу над інтерв'ю.

В Україні вкрай низька довіра громадян до інституції, яка покликана захищати права і свободи громадян. З таким рівнем довіри не може бути справедливого і незалежного суду. Якщо у 2007 році 63,5% українців не довіряли судовій владі, то у 2009 на 12,2% більше - 72,6% громадян. Слід визнати, що український суд далекий від досконалого. Але його розвитку заважає, насамперед, не брак матеріальних ресурсів, а брак довіри і порозуміння. Іншими словами, якби була довіра і порозуміння, були б і матеріальні ресурси.

Між українськими судами та суспільством історично склався комунікаційний вакуум. Вакуум успішно заповнюється вмілими «технологами», які переслідують будь-чиї інтереси, але не інтереси суспільства у справедливому суді. В результаті створюється замкнуте коло.

Ця програма покликана розірвати замкнуте коло, навчити суддів та працівників апарату суду як за допомогою ефективної стратегічної комунікації досягти довіри і порозуміння між судом та його цільовими аудиторіями.

Під час загальногрупової дискусії прослідкувати за

Частини 4.

Слово комунікація прийшло в наш лексикон з

Комунікація - це процес обміну інформацією між двома і більше людьми.

Характеристики ефективної комунікації:

• результативний процес обміну інформацією;

• він завжди завершується взаєморозумінням, згодою між сторонами і (що важливо для джерела інформації) зміною у свідомості та/або поведінці отримувача інформації;

• результатом ефективної комунікації завжди є бажані зміни у свідомості чи поведінці співрозмовника, які допомагають досягати поставлених перед організацією цілей;

• це може проявлятися у підвищенні обізнаності щодо певної теми, підвищенні довіри до явища, формуванні певного іміджу (образу) в очах аудиторії, діях або утриманні від дій з боку отримувача інформації.

Історично так склалося, що в Україні суди комунікаційно віддалені від суспільства, від їх основної аудиторії - громадян.

Цей комунікаційний вакуум викликає кризу взаємної довіри суспільства і суддів. Кризу, в умовах якої суди надзвичайно легко піддаються впливу з боку

Мотивація налагоджувати ефективні комунікації лежить на поверхні - задоволення власних потреб. Замкнуте коло залежності і вразливості судів може розірвати лише підтримка цінностей незалежного і справедливого суду з боку тих, кого не можуть «зняти з посади» - суспільства.

Закодована ідея - те, що джерело хоче повідомити отримувачу, називається повідомленням.

Окрім змісту повідомлення важливо хто, коли і як передає його отримувачу - через телебачення, особисту зустріч, газету, журнал, публічний виступ тощо. Засоби передачі повідомлення називаються каналами комунікації.

Отримувач повідомлення вочевидь є важливим для відправника, оскільки від того що він подумає, зробить чи не зробить залежить досягнення цілей організації відправника. Група отримувачів (осіб), об'єднана спільними ознаками і характеристиками, називається цільовою аудиторію.

Цільових аудиторій може бути багато. Одночасна комунікація з усіма цільовими аудиторіями не є ефективним використанням ресурсів організації, які завжди є обмеженими.

Процес визначення цільових аудиторій та пріоритетних цільових аудиторій є надзвичайно важливим для стратегічної комунікації.

Відправник (джерело), отримувач, повідомлення, кодування інформації, комунікаційні цілі і задачі, цільова і пріоритетна цільова аудиторія - це базові елементи стратегічної комунікації.

Стратегічна комунікація - це системна комунікація, орієнтована на встановлення довгострокових взаємозв’язків між організацією, її зовнішніми і внутрішніми аудиторіями, які допомагають досягати організаційних цілей. Стратегічна комунікація орієнтована не стільки на короткочасні потреби/бажання цільових аудиторій скільки на їх цінності. Стратегічна комунікація нерозривно пов’язана з управлінськими процесами: планування, регулювання, контролю. Очевидно, що її успіх залежить не лише від ефективності комунікації, але й від ефективності основної діяльності організації.

Потім провести загальногрупову дискусію, попросивши учасників поділитися своїми ідеями. Записати ідеї учасників на Слайді II-1.

Під час загальногрупової дискусії прослідкувати за тим, щоб перелічені нижче характеристики, серед інших, були названі або учасниками, або ведучими:

1. заснована на організаційних цілях/пріоритетах суду;

2. заснована на цінностях цільових аудиторій, а не короткочасних потреб;

3. розроблена тими, хто приймає політичні рішенні і виконавцями у команді;

4. амбітна, але реалістична;

5. певним чином формалізована (на 1 чи 20 сторінках).

Слід зрозуміти, що комунікаційна стратегія - це не документ. Це, насамперед, бачення руху у сфері комунікацій на найближчі півроку-рік-два. Однією з найвідоміших і водночас найпростіших систем

Абревіатура з перших літер слів англійською: R - Research (дослідження: аналіз аудиторій, каналів комунікації, постановка цілей і задач), A - Action (дія: розробка конкретних комунікаційних програм і повідомлень), C - Communication (спілкування: безпосередньо комунікаційна діяльність), E - Evaluation (оцінка: оцінка ефективності і внесення коректив).

Попросити учасників запропонувати які, на їх думку, функції мають виконувати особи, долучені до стратегічної комунікації суду.

Записувати представлені учасниками ідеї на фліпчарті і обговорювати кожну з них.

Під час загальногрупової дискусії прослідкувати за тим, щоб перелічені нижче функції, серед інших, були висловлені або учасниками, або ведучими:

1) Політичні функції (прийняття рішень, виділення ресурсів, сприяння у реалізації програм, мотивація персоналу)

2) Управлінські функції

3) Функції передавачів комунікаційних повідомлень

4) Виконавчі функції

Запропонувати обговорити хто з працівників суду та суддів міг би виконувати кожну з названих і записаних на фліп-чарті функцій.

Демонструвати Слайд III-1 впродовж усього заняття.

Звернути увагу учасників на конспект Розділу III Частини 4.

Запропонувати до обговорення проблемні питання щодо організаційної структури команди із стратегічних комунікацій суду

Запитати чи є у учасників інші питання щодо стратегічних комунікацій суду, які викликають дискомфорт/

• Кому має бути підпорядкований спеціаліст із зв'язків з громадськістю (комунікацій) суду ? Після представлення думок учасників звернути увагу на важливість взаємодії першого керівника (голови суду) та спеціаліста з комунікацій. Саме голові суду і має бути підпорядкований цей спеціаліст, не керівнику апарату, не начальнику відділу. Оскільки спеціаліст з комунікацій виконує занадто важливі (і ризиковані) функції, які вимагають надзвичайно оперативного реагування (вночі, у святкові дні тощо), саме тому у нього має бути постійний доступ і

• Чи варто перейматися стратегічними комунікаціями, якщо керівництво суду не розуміє їх важливості?

Зауважити, що це надзвичайно складне питання і у тому випадку, якщо перспектив такого розуміння керівництвом немає, то і можливостей для розвитку цього напрямку немає.

Якщо ж керівництво суду недостатньо (чи неправильно) розуміє важливість комунікацій, використати ті ж самі принципи ефективних комунікацій у відносинах з керівництвом суду. Іншими словами, розробити міні-комунікаційний план переконання керівництва суду у важливості стратегічних комунікацій. В цьому і допоможе ця навчальна програма.

Розділу IV Частини 4.

Маслоу першим пов'язав з безпекою справедливість і відзначив, що несправедливість робить світ непередбачуваним і небезпечним. За його словами, справедливість, так само як і свобода слова, порядок, чесність є передумовою для задоволення основних людських потреб. Іншими словами, без справедливості виникає велика загроза можливості задоволення основних людських потреб, а значить і існування людини.

Суд покликаний забезпечувати захист прав і свобод громадян. А громадяни шукають у суді відчуття безпеки (в розумінні сталості, передбачуваності) і справедливості.

Запропонувати учасникам визначити - що таке справедливість і безпека, на які так очікують громадяни від суду.

Записати запропоновані критерії на слайді IV-1

Прослідкувати, щоб були висловлені всі критерії справедливого суду відповідно до Європейської конвенції та практики ЄСПЛ:

• Доступність правосуддя

• Незалежність і безсторонність суду

• Розумні строки розгляду справ

• Виконання судових рішень

Зауважити, що хоча й в Україні виконання судових рішень не відноситься до повноважень судової системи, це питання, яким має перейматися суд, оскільки саме від суду громадяни очікують справедливості у повному обсязі.

Записати критерії безпеки та справедливості на слайді IV-1

Запропонувати кожній групі підготувати за 7 хвилин презентацію кожного з критеріїв справедливого суду. Співставити розуміння справедливого суду учасниками і ЄСПЛ

За наявності додаткового часу зупинитися на практиці ЄСПЛ щодо справедливого суду (див. конспект, розділ XV) для ілюстрації конкретних ситуацій, коли комунікації суду були далекими від цінностей його цільової аудиторії.

Варіанти відповідей учасників слід записати на окремому фліп-чарті.

• відвідувачі суду (різні сегменти);

• потенційні відвідувачі суду (різні сегменти);

• громадяни певної громади (регіону);

• професійні юристи та адвокати;

• правоохоронні органи;

• Верховна Рада України;

• Кабінет міністрів України;

• Міністерство юстиції України;

• Міністерство внутрішніх справ;

• Верховний суд України;

• інші суди;

• студенти-юристи;

• школярі.

Що потрібно знати про цільову аудиторію?

Які дані нам потрібно отримати в результаті досліджень?

Що потрібно знати про цільову аудиторію:

1) її базові соціально-демографічні характеристики (стать, вік, регіон проживання, рівень доходів тощо;

2) цінності цільової аудиторії (що для неї первинно - дійсно важливо);

3) професійне становище - посаду, особливості професійної діяльності;

4) інтереси, важливі для комунікаційної взаємодії;

5) джерела впливу на цільову аудиторію і канали, яким вона довіряє (хто має вплив на аудиторію, до кого прислухається, яким

6) відношення цільової аудиторії до об'єкта комунікації;

7) інші ознаки і характеристики, важливі для комунікаційної взаємодії;

8) що інституція очікує від цільової аудиторії - дію, утримання від дії, зміну розуміння тощо.

Не заглиблюючись у деталі дослідницьких методологій, тут і далі ми надамо оглядову інформацію щодо найбільш поширених методів збору інформації, аналізу отриманих даних та інформаційних продуктів, які можна розробити з їх допомогою. Ці методи можуть використовуватися і для аналізу цільової аудиторії суду.

Показати Слайди в розділі V

Спостереження

Спостереження передбачає реєстрацію подій очевидцем. Спостереження бувають безконтрольними і такими, що контролюється (структуровані, формалізовані). Вони можуть проводитись у природних і лабораторних умовах, за участі спеціаліста та без його активної участі - зі сторони.

Одним з реальних прикладів використання методу спостереження з метою визначення і аналізу цільових аудиторій суду є проведене у 2010-2011 рр. дослідження телефонних звернень до суду1. Дослідження проводилося в рамках планування комунікаційних стратегій декількох судів і було ініційоване для більш глибокого розуміння цільових аудиторій суду, їх потреб та інтересів, особливостей поведінки, а також особливостей телефонного зв'язку як каналу комунікації з ними.

Ще одним прикладом використання спостережень для планування комунікаційної діяльності є проекти з громадського моніторингу діяльності судів2

Аналіз документів

Збір і аналіз документальних джерел є також

Для визначення цільових груп серед парламентарів, наприклад, можна провести контент-аналіз раніше поданих ними законопроектів. Це допоможе визначити коло осіб, яким є сенс комунікувати свої законотворчі ініціативи. Для визначення прогалин у знаннях позивачів можна вдатися до аналізу позовних заяв. Отримана інформація допоможе точно сформулювати зміст подальшої комунікації.

Цікавим для аналізу документом є судова статистика, дані з якої можуть бути використані для визначення, аналізу, сегментації цільової аудиторії (хто звертається до суду, з якими проблемами, чи користуються послугами професійних представників, які результати розгляду справ тощо), постановки вимірюваних цілей, заснованих на кількісних показниках (зменшення кількості звернень по певним категоріям справ до «ххх», зменшення кількості неякісних позовних заяв до «ххх» тощо).

Медіа-аналітика

Кількісний і якісний аналіз медіа (друковані та електронні засоби масової інформації, соціальні мережі, блоги тощо) є важливим методом комунікаційних досліджень. Суть його полягає у визначенні медіа, які є джерелом інформації для цільової аудиторії, кількісному та якісному аналізі матеріалів, які виходять у цих медіа. Базовим кількісним показником є кількість опублікованих матеріалів, типовим якісним показником - їх тональність.

Фокус-група

Фокусована групова дискусія полягає у проведенні колективного інтерв'ю у формі групової дискусії, протягом якої збирається інформації щодо чітко окресленого кола питань. Особливістю фокус групи є той факт, що всі її учасники знаходяться у взаємодії під час надання інформації, а не у інформаційному

Фокус-група - це якісне дослідження. На відміну від кількісних (наприклад, соціологічне опитування) досліджень, які дають відповідь на питання «хто» і «скільки», фокус-група відповідає на питання «як саме» і «чому».

Зазвичай в рамках фокус групи намагаються розглядати не більше 10 питань. Число учасників фокус-групи коливається від 6 до 12 осіб. Як правило, фокус група проводиться у формі дискусії, яка передбачає набагато більш складний формат спілкування, ніж питання-відповідь. Після кожного питання модератора в групі відбувається обговорення, висловлюються різні точки зору, формується і змінюється ставлення учасників до проблеми.

Фокус-група, як і інші групові дискусії, не дозволяє обґрунтувати результати за допомогою статистичних методів, тому поняття «репрезентативність» як властивість вибірки відображати характеристики генеральної сукупності до фокус-групи застосовувати не можна. Однак результати фокус-групи можуть підтверджуватися іншими дослідженнями.

Прикладом використання фокус-груп українськими судами є проведення групових дискусій під час реалізації проектів з дослідження судів з використанням карток громадянського звітуванняЗ. За допомогою фокус-груп, зокрема, були визначені питання для включення у форму опитування відвідувачів суду.

Анкетне опитування

Опитування - це найбільш поширений і універсальний метод збору інформації. Опитування використовуються для отримання інформації про соціально-демографічні характеристики, цінності, інтереси, настрої у кількісному вигляді. Опитування за анкетою передбачає жорстко фіксований порядок, зміст і форму питань, чітке зазначення способів відповіді.

1. Вступ, в якому зазначається хто і для яких цілей проводить дослідження, як будуть використані отримані дані.

2. Вступні питання для того, щоб зацікавити респондента.

3. Основний блок питань.

4. Заключні питання.

5. Відомості про демографічні характеристики (може йти спочатку).

6. Подяка за заповнення анкети.

Важливою для анкетного опитування є вибірка - сукупність опитуваних осіб, побудована таким чином, що кожна з важливих для задач дослідження соціальних груп представлена пропорційно структури суспільства.

Яскраво пояснив суть вибірки соціолог Гелап (засновник Інституту вивчення суспільної думки), який сказав, що «Для того, щоб відчути смак супу, зовсім не обов’язково з'їсти всю тарілку». Однак задача обґрунтування вибіркової сукупності не з простих і варто залишити її фаховим соціологам. При цьому обов’язково розуміти основні принципи побудови вибірки і можливості щодо аналізу результатів опитування.

Розповсюдженим видом опитувань є експертні опитування. Для підвищення їх надійності і ефективності експертні опитування зазвичай проводиться разом з іншими формами досліджень. У експертному опитуванні у якості респондентів виступають фахівці у предметі дослідження. Основна перевага експертного опитування - оперативність отримання фахових відповідей.

Загальнонаціональне опитування громадян щодо судової системи, наприклад, проводилося у 2007 та 2009 рр. Київським міжнародним інститутом соціології та Фондом «Демократичні ініціативи» на замовлення Проекту USAID «Україна: верховенство права». Окрім цього, у 2007 році Проектом було

Оцінка роботи суду відвідувачами з використанням карток громадянського звітування

Ця методологія базується на використанні традиційного для соціологічних досліджень методу опитування. Вона полягає у опитуванні відвідувачів суду спеціально підготовленими інтерв’юерами з використанням карток громадянського звітування за заздалегідь визначеними критеріями і показниками ефективності діяльності суду.

Презентувати і обговорити у форматі групового обговорення результати роботи

Під час обговорення акцентувати увагу учасників на доречності використання того чи іншого методу, достовірності отриманих даних, вартості дослідження, можливості залучити партнерів до його проведення чи здійснити інші дії, спрямовані на зменшення вартості дослідження.

Показати Слайд VI-1

Навести приклади невірно сформульованих комунікаційних цілей

Навести приклади правильно сформульованих комунікаційних цілей

Комунікаційні, які і будь які інші цілі, повинні визначатися за формулою SMART (перші літери слів з англійської: S (specific) - специфічна; М (measurable) - яку можна оцінити (виміряти); А (attainable) - яку можна досягти; R (relevant) - актуальна; T (time-bound) заснована на часі. Окремо слід звернути увагу на важливість визначення критеріїв оцінки досягнення поставлених комунікаційних цілей. Вони обов’язково повинні бути виражені у кількісних та/або якісних показниках.

Не можуть вважатися коректними комунікаційними цілями, наприклад, наступні: «проведення прес-туру журналістів регіону в суд» (це інструмент) чи «2 інтерв’ю з головою суду на місяць у регіональних ЗМІ, в яких висвітлюється проблема фінансування судів» (це комунікаційна задача).

Уявімо, що одним з основних пріоритетів суду на наступний рік є зменшення кількості відвідувачів певної категорії, які особисто подають позовні заяви до суду (через канцелярію, чим блокують роботу суду) до 50% від тієї кількості відвідувачів, що є сьогодні. Припустимо, що іншими способами ніж через комунікацію з цією категорією громадян

Важливо, щоб для кожної цільової аудиторії (вірніше - для кожної реакції цільової аудиторії) була визначена окрема комунікаційна ціль.

Найпоширенішим підходом до формулювання

Перші (раціональні) пов'язані з особистою вигодою аудиторії. Для суду це може бути звернення до вимірів якості функціонування суду - дотримання термінів судового розгляду, повнота і доступність інформації тощо.

Другі (емоційні) викликають негативне чи позитивне почуття, яке буде передумовою для здійснення певної дії чи утриманні від неї. Часто використовуються мотиви страху, вини, сорому для того, щоб переконати аудиторію щось робити (наприклад, проходити профілактичні огляди) або не робити (палити, зловживати алкоголем і ліками тощо), а також позитивні емоційні мотиви - кохання, гордість, радість. Для суду використання емоційних мотивів у своїх ключових повідомленнях є досить сміливим, але, за умови правильного використання, надзвичайно ефективним кроком. Тільки спробуйте уявити

Треті (моральні) мотиви звертаються до відчуття справедливості, порядності аудиторії. Як раз ці мотиви використовуються у суспільних рухах (за безпечну екологію, за права дітей тощо). Вони ж можуть з легкістю використовуватися судом, зважаючи на його важливу суспільну роль.

Передавачі повідомлень

Окрім каналів комунікації (медіа), вирізняють безпосереднє джерело, яке доносить повідомлення до цільової аудиторії - передавача. Вплив повідомлення на аудиторію багато в чому залежить від сприйняття аудиторією безпосереднього передавача. Іншими словами, канал (медіа) відповідає на питання «яким чином (через що) донести повідомлення», а передавач на питання «хто безпосередньо має його повідомити».

Наприклад, особи, які відбувають покарання в місцях позбавлення волі радше довірятимуть колишнім ув’язненим, ніж представникам правоохоронних органів; високо посадовці краще сприйматимуть голову суду, ніж секретаря, а представникам IT- компаній краще спілкуватися з технічним спеціалістом, ніж з керівником апарату.

На думку фахівців, основними факторами, які впливають на довіру до передавача, є професійність, добросовісність та привабливість. Під професійністю розуміється необхідний рівень компетентності передавача у тій сфері, щодо якої він передає повідомлення. Добросовісність - це сприйняття об’єктивності і чесності передавача аудиторією. Знайомим, наприклад, довіряють більше, ніж незнайомим. Під привабливістю розуміють загальне враження, яке передавач справляє на аудиторію. Це не обов’язково має бути фізіологічна привабливість, але й відвертість, почуття гумору, вміння створити комфортну атмосфери для аудиторії.

Розділити учасників на 5 груп і дати кожній по одній цільовій аудиторії

• «Діти війни»

• Неповнолітні підсудні

• Молодь 12-16 років

• Депутати Верховної Ради України

Закликати учасників до уваги після завершення роботи у невеликих групах.

Представити результати роботи в групах і провести групове обговорення

Переконатися в тому, що комунікаційні цілі визначені правильно і ключові повідомлення сформульовані доречно. У разі необхідності, скорегувати їх під час групового обговорення.

Запропонувати учасникам назвати канали комунікації (медіа), які вони знають, таким чином визначивши основні.

Потім згрупувати канали у власні, оплачені та зароблені медіа

Слайд VH-1

Звернути увагу учасників на сторінки в Розділі VI

Частини 4

Приклад каналів, через які громадяни отримують інформацію про діяльність судової системи

Переконатися в тому, що названі основні релевантні канали комунікації для суду: веб-сайт, інформаційний стенд, телефонна комунікація, інформаційний кіоск, комунікаційні заходи; інтернет-ресурси, бігборди, сітілайти (власник - не суд), ЗМІ блог, сторінки у соціальних мережах.

Так, наприклад, за результатами загальнонаціональних опитувань, які проводилися Фондом «Демократичні ініціативи» та Київським міжнародним інститутом соціології у 2007 та 2009 рр. стало відомо, що більшість українців отримують інформацію про суди з телевізійних програм, на другому місці - преса, на третьому - родичі, сусіди, друзі як передавачі інформації і лише на передостанньому самі суди у якості джерел інформації.

Відзначити, що для цільової аудиторії головне - довіра до того чи іншого каналу комунікації. Не секрет, що дехто більше довіряє сусідам у дворі, ніж інформації, яка подається по телебаченню, а хтось довіряє газетам, онлайн ресурсам тощо. Розуміння того, звідки цільова аудиторія отримує інформацію тієї чи іншої тематики, як вона ставиться до тих чи інших медіа, дасть в подальшому можливість визначити найбільш ефективні канали для донесення до неї ключового повідомлення суду.

Розповісти в інтерактивному форматі про кожен з каналів комунікації, актуальний для суду. Залучити аудиторію до

Власні медіа

Під час обговорення доцільності створення веб-сайту

Визначити основні переваги і недоліки власних медіа. Основна перевага цих каналів - повний контроль над ними і як наслідок оперативне розповсюдження інформації, можливість редагування, внесення змін тощо. Головний недолік власних медіа - як правило низький рівень довіри до них цільової аудиторії, яка розуміє, що інформація подається інституцією через свій канал і може бути упередженою.

Оплачені медіа

Під оплаченими каналами комунікації розуміють медіа, яким інституція оплатила передачу певного повідомлення.

Яскравим прикладом оплаченого медіа є рекламний ролик на телебаченні, радіо, рекламна стаття чи банер в пресі або на інтернет-сайті. Перевагами оплачених медіа є миттєвість у передачі інформації, масовість, гарантії та контроль. Недоліки - висока вартість і низька довіра аудиторії. Слід відрізняти оплачені медіа від наступного виду - зароблених медіа.

Зароблені медіа

Під заробленими медіа розуміють канали комунікації, які використовуються цільовими аудиторіями для розповсюдження необхідних інституції повідомлень. Зароблені медіа починають працювати тоді, коли унікальність інституції (певних її кроків) спонукає їх абсолютно безкоштовно обмінюватися інформацією власними медіа каналами.

Зароблені медіа є дуже ефективними, оскільки викликають найбільше довіри у цільової аудиторії. Чутки, власний досвід, досвід колег, батьків, друзів - це те, чому люди дійсно довіряють. При чому не так важливо якими каналами люди передають певні повідомлення один одному - на лавці біля будинку, на роботі, на форумі чи у соціальній мережі. Для певних аудиторій, наприклад, осіб похилого віку, зароблені медіа є чи не головним комунікаційним

Під заробленими медіа також слід розуміти засоби масової комунікації (ЗМІ, популярні інтернет-ресурси тощо), редакторів чи власників яких ви зацікавили своїм повідомленням. Те, наскільки вони правильно передадуть це повідомлення залежить вже від ваших навичок співпраці з ними.

Водночас очевидними недоліками зароблених медіа є відсутність будь-яких гарантій і не контрольованість.

Продовження роботи в групах з цільовими аудиторіями, визначеними під час попередніх сесій

Закликати учасників до уваги після завершення роботи у невеликих групах.

Презентація та групове обговорення

Обговорити доречність використання того чи іншого каналу, його вартість, можливі ризики.

Запропонувати учасникам висловити власний досвід спілкування з журналістами.

Слід розуміти, що журналісти не є цільовою аудиторією суду. Вони є передавачем інформації цільовій аудиторії, а конкретне ЗМІ - каналом комунікації. Величезну помилку роблять ті керівники, які прагнуть отримати позитивні публікації у ЗМІ без огляду на те, яка аудиторія його читає. Наприклад, інтерв'ю в спеціалізованому (юридичному) виданні стане доступним лише для юридичної спільноти, а прості відвідувачі суду чи інші громадяни повідомлення не отримають - комунікація буде неефективною. Саме тому, формування карти ЗМІ має відбуватися насамперед відповідно до уподобань цільової аудиторії, до якої потрібно донести ключове повідомлення.

Останнім часом ЗМІ позбулися монополії на аудиторію, журналістів в редакціях стало менше, один журналіст охоплює багато тем - немає ресурсів для спеціалізації. При цьому дійсно впливових ЗМІ не так багато, а конкуренція з іншими інформаційними приводами величезна. Це світова тенденція, яка актуальна і для України. Це не означає, що про журналістів варто забути, але однозначно ставить під сумнів комунікаційні стратегії, які передбачають виключно комунікацію з представниками ЗМІ.

Звернути увагу учасників на сторінки в Розділі VII

Частини 4

Розглянути приклади

Структурувати джерела можна за видом (газети, ТВ, радіо, інтернет-ЗМІ, соціальні медіа), тематикою (соціально-політичні, ділові, спеціалізовані (юридичні, економічні), розважальні тощо), тиражем (масовість аудиторії), регіоном тощо.

Представити учасникам приклади популярних ЗМІ:

• Друковані - газета «Сегодня» http://www.segodnya.ua/

Структурований перелік медіа зазвичай називають медіа-картою.

Звернути увагу учасників на те як може виглядати медіа-карта.

ЗМІ

Частини 4

Лекція з елементами групової дискусії

Стаття 10 ЄКПЛ «Свобода вираження поглядів»

• Кожен має право на свободу вираження поглядів. Це право включає свободу дотримуватися своїх поглядів, одержувати і передавати інформацію та ідеї без втручання держави і незалежно від кордонів. Ця стаття не перешкоджає державам вимагати ліцензування діяльності радіомовних, телевізійних або кінематографічних підприємств.

• Здійснення цих свобод, оскільки воно пов'язане з обов'язками і відповідальністю, може бути предметом таких формальностей, умов, обмежень або санкцій, що встановлені законом і є необхідними в демократичному суспільстві в інтересах національної безпеки, територіальної цілісності або громадського спокою, для охорони порядку або запобігання злочинам, для охорони здоров'я або моралі, для захисту репутації або прав інших осіб, для запобігання розголошенню конфіденційної інформації або для підтримання авторитету і безсторонності суду.

Стаття 6 ЄКПЛ «Право на справедливий суд»

• Кожен має право на справедливий і публічний розгляд його справи упродовж розумного строку незалежним і безстороннім судом, встановленим законом, який вирішить спір щодо його прав/обовязків цивільного характеру або встановить обгрунтованість будь-якого висунутого проти нього кримінального обвинувачення.

• Судове рішення проголошується публічно, але преса і публіка можуть бути не допущеними в зал засідань протягом усього судового розгляду або його частини в інтересах моралі, громадського порядку чи національної безпеки в демократичному суспільстві, якщо того вимагають інтереси неповнолітніх або захист приватного життя сторін, або-тією мірою, що

Запропонувати учасникам визначити «інтереси правосуддя»

Обговорити почуті стандарти.

Під час презентації звернути увагу на:

• Роль преси у демократичному суспільстві

• Що таке свобода інформації та резонансні судові справи

• Міфи щодо необхідності обмеження інформації з зали суду

• Принцип гласності судового процесу у розумінні ЄСПЛ та в українському законодавстві

• Що таке «інтереси правосуддя»

• Співвідношення прав за статтями 6 та 10 ЄКПЛОС

• Рішення ЄСПЛ по ст.10 ЄКСПЛОС, зокрема, щодо України:

о Українська пресова група проти України

o Ляшко проти України

о Салов проти України

Розглянути і обговорити кожен розділ Положення

2. Обов'язки журналістів

4. Доступ журналістів на судові засідання

5. Порядок під час судового засідання

6. Інформаційні запити ЗМІ і журналістів

7. Доступ журналістів до судових рішень, матеріалів судового процесу і архівів суду

8. Проведення в залі судового засідання фото- і кінозйомки, теле-, відео-, звукозапису

9. Організаційні питання проведення інтерв'ю із суддями

Записати отримані варіанти на фліп-чарті

Зупинитися на структурі та стилістиці прес-релізу (див. Посібник «Стратегічні

комунікації суду або як досягти поставлених цілей»), що варто і чого не варто робити з прес- релізом

10 правил підготовки до прес-конференції (див.

Посібник «Стратегічні комунікації суду або як досягти поставлених цілей»)

• Прес-анонс, прес-реліз

• Прес-конференція

• Прес-брифінг

• Прес-тур

• Відповіді на запити ЗМІ

• Неформальне спілкування

Обговорити детально кожен з них, зупиняючись на особливостях.

Прес-реліз

Прес-реліз є однією з найпростіших форм комунікації інституції з журналістами. Це повідомлення, в якому міститься інформаційний привід - новина. Поради щодо написання прес-релізів надані у наступному розділі «Комунікація». Поки що ж потрібно зрозуміти, що підготовку прес-релізів (та їх різновидів - прес-анонсів, пост-релізів) потрібно планувати перед усіма подіями, про які ви хочете попередити журналістів (найчастіше - запросити їх) та після усіх запланованих подій, про результати яких ви хочете повідомити журналістів.

З бурхливим розвиток інтернет-комунікацій, прес- релізи перестали бути виключно джерелом інформації для журналістів. Сьогодні кожен користувач інтернету може прочитати новину суду на його веб- сайті чи сторонньому ресурсі. Тому навіть якщо журналістів турбувати з якогось приводу недоречно, але він може бути цікавим простим громадянам, слід спланувати написання та розміщення новини на власному веб-сайті суду чи ресурсі партнерської організації.

Прес-конференція

Планувати проведення прес-конференцій слід в тому випадку, якщо є дійсно важлива новина і особа, яка є її учасником (спікер), готова розповісти про неї і відповісти на питання журналістів. Прес-конференція

Запропонувати учасникам висловитися і обговорити можливості.

Різновидом прес-конференції є прес-брифінг - коротка зустріч з журналістами для того, щоб висловити свою позицію з певного питання.

Загалом прес-конференції і прес-брифінги судам обов’язково потрібно закладати в свої комунікаційні плани. Потрібно використовувати можливість протягом певного часу звернути увагу журналістів лише на ключову тему. При цьому передувати їх проведенню має фахова підготовка основних спікерів суду до спілкування з журналістами.

Прес-тур

Під прес-туром розуміється спланована екскурсія журналістів до суду. При цьому для ефективної комунікації недостатньо просто розповісти як працює суд. Прес-тури мають викликати інтерес журналістів до повідомлень (об’єктів, предметів, осіб, процесів), які можна побачити під час прес-туру, «доторкнутися» до них.

Наприклад, запровадження автоматизованої системи діловодства є чудовим інформаційним приводом для організації прес-туру (якщо вона дійсно працює). Під час заходу журналісти зможуть на своєму власному досвіді переконатися у економі часу на обробку документів працівниками суду (наприклад, потренуватися працювати з документами у ролі секретаря, помічника судді тощо).

Прес-тури необхідно обов’язково планувати заздалегідь, оскільки вони вимагають серйозної підготовки і координації дій всіх працівників суду.

Робота у групах Запропонувати учасникам розробити для цільових аудиторій, визначених раніше (під час розробки ключових повідомлень, визначення каналів комунікації) 1-2 комунікаційних кампанії.

Відвести на розробку кампанії 20-25 хвилин, перед цим навівши декілька прикладів таких кампаній.

Особи похилого віку. Під час планування комунікації з цією аудиторією слід зважати на її типові характеристики, серед яких:

• довіра до окремих комунікаційних каналів (наприклад, радіо, регіональне телебачення, повідомлення від знайомих тощо);

• недовіра чи неможливість використовувати інші медіа (інтернет-канали, друковані дрібним шрифтом інформаційні матеріали тощо);

• наявність вільного часу і тому зазвичай висока активність, схильність до швидкого розповсюдження чуток;

• обмеженість ресурсів;

• часто більш міцні моральні цінності, ніж у інших аудиторій;

• для деяких регіонів - важливість релігії та інші особливості.

Відповідно до цих особливостей і цілей організації, пов’язаних з цією аудиторією, і мають плануватися комунікаційні кампанії. Наприклад, один з українських судів спланував кампанію з комунікації можливостей подачі позовів поштою (на відміну від особистого відвідування, яке блокувало роботу суду) дітям війни. Інформація була передана через радіо, яке бабусі і дідусі того регіону постійно слухають. В результаті інформація серед аудиторії поширилася дуже швидко, значно скоротилася кількість позовів, які «діти війни» приносили до суду особисто, простоюючи днями в чергах, зменшилось кількість

Обвинувачені і підсудні

Головний принцип, який діє щодо обвинувачених у кримінальних процесах - презумпція невинуватості. Цілком ймовірно, що ваш суд захоче підтвердити цей принцип своїм прикладом і комунікувати його особам, які опинилися на лаві підсудних.

Є багато можливостей це зробити і вочевидь в цьому не обійдеться без співпраці з правоохоронними органами. Це й процес доставки підсудного, атмосфера очікування судового розгляду, клітка, в якій перебувають люди, вина яких ще не доведена.

Наприклад, в Апеляційному суді Івано-Франківської області ініціювали пілотний проект, за яким підсудних не потрібно буде доставляти в суд і переживати всі пов’язані з цим незручності (перевезення в «будці», довге очікування тощо). Замість цього планується обладнати окрему кімнату у слідчому ізоляторі засобами відеозв’язку, запису, створити всі необхідні умови для присутності адвокатів, родичів, громадськості і таким чином проводити судові засідання.

Нота бене: У Сполучених Штатах Америки, наприклад, клітки зовсім відсутні, а в тих демократичних країнах, в яких вони встановлені, вони мають в декілька разів більші розміри, ніж українські клітки.

Свідки

Принцип захисту - основний принцип щодо свідків у кримінальному процесі. Натомість реалізувати його на практиці в українських судах вкрай важко.

У Івано-Франківському міському суді Івано- Франківської області, наприклад, реалізували проект за підтримки Американської асоціації юристів щодо захисту свідків. Для цього обладнали спеціальну кімнату, в якій знаходиться свідок і з якої підтримує відеозв’язок з залою суду. При цьому всі, окрім судді, бачать його спеціально розмиту потилицю і чують суттєво змінений голос. Таким чином людино

Обговорити кожну з представлених кампаній у форматі групового обговорення.

Неповнолітні

Комунікаційні кампанії для неповнолітніх, які потрапляють у біду, є вкрай актуальними для України. Очевидно в рамках їх планування і реалізації потрібна тісна співпраця з органами соціального захисту, навчальними закладами, батьками, громадою, в якій росте молода людина.

Привести приклад та обговорити його у групі

Підвищення обізнаності

Наприклад, «підвищити обізнаність громадян про судову систему» не можна оцінити, оскільки не зрозуміло на скільки підвищити обізнаність, якої кількості громадян, обізнаності щодо чого конкретно в судовій системі тощо. На всі ці питання потрібно відповісти на етапі планування. При цьому краще спланувати діяльність на основі існуючих даних (навіть якщо їх недостатньо), ніж не планувати її взагалі чи планувати без конкретних показників ефективності.

Показники бувають кількісними та якісними. Також слід відрізняти показники ефективності реалізації задач і показники ефективності досягнення цілей. І перші, і другі мають оцінюватися. При цьому «яблука можна порівнювати лише з яблуками», тобто порівнюються лише одні й ті самі показники, отримані за допомогою однакової методології.

Підвищити кількість конкретно визначених осіб, які знають (обізнаність) про той чи інший предмет (процес, явище, їх функції, особливості) - базова комунікаційна задача. Обізнаність потрібна для прийняття рішення, зміни поведінки, обізнані люди безкоштовно передають потрібні вам ключові повідомлення своїх знайомим, родичам, колегам.

Загальна обізнаність цільової аудиторії оцінюється за допомогою опитувань (оффлайн чи онлайн) цільової аудиторії, більш глибоке розуміння обізнаності складних явищ можна оцінити за допомогою експертних опитувань, фокус груп та аналізу

Якщо метою комунікації було прийняття чи не прийняття певного нормативного акту/рішення, оцінити результати комунікаційної діяльності можна проаналізувавши відповідні документи.

Поведінка цільової аудиторії досліджується переважно за допомогою методу спостереження. Для якісної оцінки ефективності комунікацій слід заздалегідь визначити (чи розробити) методологію та інструменти (анкети, форми тощо) дослідження. Їх потрібно використовувати як на етапі планування комунікацій, так і на етапі оцінки їх ефективності.

На рівні комунікаційних задач ймовірно використовуватимуться наступні показники:

• охоплення аудиторії - кількість осіб, які чули чи бачили ключове повідомлення в рамках комунікаційної кампанії;

• кількість унікальних контактів - кількість осіб, які отримали ключове повідомлення не більше одного разу;

• кількість згадувань певних ключових повідомлень/осіб у медіа (у інформаційному полі - в ключових медіа);

• тональність публікацій;

• кількість отриманих відгуків на ті чи інші повідомлення та їх тональність;

• кількість учасників заходів суду;

• якість заходів (за формою оцінки, яку заповнюють учасники);

• кількість осіб, що комунікує з судом різними каналами

• рівень їх задоволеності роботою суду тощо.

Дати можливість відповісти і стисло розповісти про суть кризи, пов'язати цю кризу з кризою у сфері комунікацій

Приклади криз

Криза - це надзвичайна ситуація, яка ставить під загрозу стабільність роботи суду. Головне правило - до криз потрібно ретельно готуватися. Підготовлені до кризи інституції екстремальну ситуацію переносять набагато краще, ніж ті, хто наївно вважає, що криза ніколи на наступить, а статистика свідчить, що передбачити можна до 90% криз.

Кризові ситуації можуть бути різного характеру - вбито підсудного на виході з суду, суддю обвинувачують в корупції, працівник суду стріляв в людину, вищі посадові особи держави називають рішення суду незаконним, в суді слухається резонансна справа (можна частково прирівняти до кризових ситуацій). Об'єднує їх одна риса - підвищена увага з боку громадськості і ЗМІ.

Для того, щоб уникнути репутаційних втрат, до початку кризи слід підготувати:

1) друковані матеріали, які можна роздати журналістам у випадку кризи, принаймні частково задовольнивши тим самим їх інтерес. Зміст матеріалів до настання самої кризи підготувати неможливо, але їх види і структуру - цілком реально;

2) спікери суду - ті, хто зможе першим прокоментувати кризову ситуацію від імені установи;

3) шаблони повідомлень - конструкції, які можна буде використовувати під час кризи для різних аудиторій - громадян, керівництва, журналістів, співробітників тощо. Тоді, коли на креатив немає часу;

4) пріоритетні канали комунікацій, які суд

5) команду, яка працюватиме над вирішенням кризової ситуації і комунікаціями суду під час кризи.

В ідеалі - розробити ці модулі щодо кожного з можливих типів криз.

Окрім цих надзвичайно важливих модулів, під час кризової ситуації слід пам'ятати наступні правила:

• забезпечте постійний (з 8.00 до 21.00) контакт з відповідальною особою принаймні двома каналами зв'язку (наприклад, мобільний та робочий телефон і email). Журналісти не чекатимуть ваших коментарів, якщо контактна особа виявиться «поза зоною досяжності» і опублікують матеріал без вашої позиції;

• проведіть оперативну нараду, на якій проаналізуйте дійсні причини настання кризи і загрози, які вона може нести для суспільства.

• підготуйте короткі, точні відповіді на основні запитання. Використовуйте прості і зрозумілі слова. Короткі відповіді допомагають зменшити нервозність;

• визначте спікера (ів) саме під час цієї конкретної кризи. Існує думка, що іноді найвищим керівникам не варто одразу коментувати те, що відбувається, оскільки сама його присутність підкреслює небезпечність ситуації.

• здійснюйте моніторинг повідомлень у медіа щодо кризи, швидко виправляйте помилки через контакти із журналістами;

• запам'ятайте, що компанія, яка знаходиться у кризовому стані, оцінюється громадськістю за чотирма факторами, що забезпечують довіру та надійність:

o співчуття та/або захист (як правило, протягом перших 30 секунд).

o компетенція, експертиза та готовність діяти.

o чесність та відкритість.

• не робіть пояснень, доки ви не почуєте аудиторію. Послухайте свою аудиторію - які ризики непокоять її. Один із способів оцінки потенційної реакції людей на ваше повідомлення полягає в тому, щоб зателефонувати декільком друзям та спитати їхньої думки;

• будьте відвертими, відкрито визнайте свої помилки. Часто чиновники не визнають своїх помилок до тих пір, доти журналісти не наведуть докази, які очевидно підтверджують це. Врешті- решт така поведінка може зробити зі спікера посміховисько в очах цільової аудиторії. Одного разу втрачену довіру надзвичайно важко відновити;

• працюйте у режимі нон-стоп протягом усієї кризи до самого її завершення;

• зробіть організаційні і комунікаційні висновки з кризи.

Прослідкувати, щоб серед них були:

1) системність на планування;

2) орієнтація на цінності цільових аудиторій;

3) чесність та прозорість;

4) прагнення досягти взаєморозуміння;

5) спрямованість на досягнення організаційних цілей суду;

6) професійність;

7) використання найбільш ефективних каналів та інструментів комунікації

Не опускати руки. По-перше, слід відверто визнати, що якщо ви перечитали цей посібник і почали впроваджувати концепцію стратегічних комунікацій у

Обов’язкова комунікація успіхів

По-друге, проаналізувати в чому полягає причина вашої невдачі. Зазвичай, це одна з трьох причин:

1) Невдале планування. Планування - надзвичайно складний процес, якість якого покращується лише з досвідом. Проаналізуйте також причину невдалого планування. Це сталося внаслідок неправильної оцінки вподобань цільової аудиторії чи каналів комунікації тощо. Наступного разу вочевидь буде легше і вийде краще.

2) Проблеми з комунікацією. Спікер не справився із завданням? Сказався брак досвіду у проведенні прес-конференцій? Залежно від причини, підвищуйте свій багаж знань, покращуйте досвід або ж наступного разу залучайте експертів до того, з чим не можете справитися самі.

3) Недостатньо ресурсів. Насправді, це невдала оцінка і планування. Будь-які ресурси, необхідні для ефективної комунікації суду, можна знайти. За рахунок партнерств, використання безкоштовних чи умовно безкоштовних рішень, використання внутрішнього ресурсу - працівників суду тощо. Якщо не знаєте як - запитайте у колег з інших судів, які це вже успішно зробили або у експертів.

При наступному плануванні приділіть більше уваги тим етапам, недоліки на яких спричинили неможливість досягти поставлених в рамках комунікаційної стратегії цілей.

І наостанок, спробуйте визначити що пройшло успішно - журналісти

Розкажіть про ці успіхи на зборах суду, поділіться з колегами з інших судів, підготуйте презентацію про ваш перший досвід стратегічних комунікацій і не зупиняйтеся на досягнутому.