СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ФРОНТ-ОФИСА В ФОРМИРОВАНИИ РЕПУТАЦИИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

Е.Е. Макова, студентка

О.В. Горшкова

науч. рук., канд. социол. наук, доцент

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

Банковский сектор Российской Федерации сегодня объективно исчерпал примитивные первичные инструменты развития.

На сегодняшний день со стопроцентной уверенностью можно декларировать, что рынок банковских продуктов и услуг, представленный различными финансово-кредитными учреждениями, перенасыщен различными предложениями. Этот факт обусловливает острейшую конкуренцию в банковском секторе, которая представляет собой динамичный соревновательный процесс коммерческих банков и прочих кредитных институтов. Борясь за каждого клиента с целью расширения своей клиентской базы, банки стремятся обеспечить себе прочное положение и занять свою нишу на рынке банковских услуг. В последние 5 лет конкуренция за существующих клиентов перешла в плоскость снижения эффективных процентных ставок, что в итоге привело к уменьшению чистого процентного дохода банков.

Однако именно наличие конкуренции вызывает расширение круга предоставленных услуг, а также обеспечивают регулирование цены на них до приемлемого уровня. Конкуренция также стимулирует банки к переходу на более эффективные способы предоставления услуг, способствует их развитию и совершенствованию [3. С. 98].

Каждый банк стремится обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время, затраченное на обслуживание, включая время ожидания предоставления клиенту услуги, и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса.

Таким образом, можно сказать, что конкуренция в банковском секторе складывается из качества предоставляемых услуг, цены и уровня обслуживанию.

Возникает вопрос: в чем состоят особые характеристики фронт-офиса?

Фронт-офис - это отделение сетевого финансово-кредитного учреждения, оборудованное специальными информационными системами, позволяющими аккумулировать всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах. Задачей такой фронтальной системы является эффективная организация работы сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество фронтальных приложений информационной системы банка. При таком раскладе вся нужная информация находится в одном приложении - это может быть тонкий клиент на базе какого-либо Web-браузера, например Intemet Explorer. Такая система позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации. Переход к единому фронт-офису в части поддержки операций и процессов - это переход от разрозненных систем к интегрированным.

Так, фронт-офис позволяет реализовать высокую степень автоматизации процесса взаимодействия с клиентом и глубокую интеграцию систем, обеспечивающих эту автоматизацию, что является необходимые факторами для достижения этих целей.

Учитывая сказанное выше, следует отметить особую роль сотрудников фронт-офисов в обеспечении работы эффективного функционирования фронтальной системы. Фронт-менеджер имеет две важные функциональные составляющие, во многом отличающие данное решение от аналогов, - это «Единое окно обслуживания клиента» и «Машина рекомендаций» [1. С. 35].

«Единое окно обслуживания клиентов» представляет собой единую точку доступа сотрудника банка к операциям по всем продуктам и бизнес-процессам, которые могут быть востребованы клиентом: кредитам, депозитам, платежам и т.д. Следовательно, стратегическое значение данной функции состоит в возможности клиента сэкономить время.

Вторая отличительная функция фронт-менеджера - это «машина рекомендаций», которая представляет собой эффективный инструмент для осуществления кросс-продаж, адресных предложений продуктов клиентам банка. Функциональность «Машины рекомендаций» основана на информации, которая консолидируется в системе ЦФТ-Банк: частота использования банковских продуктов клиентами, каналы, по которым эти продукты наиболее востребованы, информация о клиентах, пользующихся конкретными продуктами. На основании подготовленной аналитики и статистики специалист банка получает возможность сформировать целевое предложение клиенту, обратившемуся за услугой, дополнительно предложить клиенту другие банковские продукты, которые могут его заинтересовать. Банк с максимальной точностью рекомендует клиенту необходимый ему продукт. Кроме того, стоит отметить, что «ЦФТ - Фронт-менеджер» может работать во взаимодействии с любыми информационными системами - АБС, CRM, БКИ, скоринговыми системами и встраивается в единый комплекс посредством промышленных средств интеграции, например IBM WebSphere. Легкая интеграция с системой ЦФТ-Банк, функционал которой расширяется каждые две недели, обеспечивает быстрое пополнение продуктовой линейки кредитной организации [4].

В современных условиях конкурентоспособность коммерческих банков и иных финансовокредитных учреждений достигается посредством новых технологий, ценового предложения и разнообразия продуктов. При этом немаловажное значение имеет эмоциональная сторона отношения клиентов к компании, формирующая репутацию финансового учреждения, которая напрямую зависит не от собственника или топ-менеджера, а от клиент-менеджеров. Клиент-менеджер, зачастую, является первой ступенькой в бизнес-структуре любой компании.

Таким образом, клиент - фронт-менеджер является своеобразной «визитной карточкой» как конкретного фронт-офиса, так и всей сети конкретного коммерческого банка, работником которого он является.

От успешной реализации специалистом банка своей коммуникативной функции зачастую зависит, насколько лоялен будет клиент и успешными продажи.

В соответствии с этим, к кандидату, претендующему на вакансию фронт-менеджера, работодателем предъявляются особые требования. Помимо традиционных: коммуникабельности, доброжелательности, открытости - есть и специальные, такие, как грамотная речь, стрессоустойчивость, желание помогать и умение находить выход из различных ситуаций, ориентация на результат. Именно вышеперечисленные требования, предъявляемые к кандидатам изначально, являются компетенциями, без которых сотрудник просто не сможет себя проявить в полной мере.

Следовательно, залог успеха специалиста фронт-офиса в большей мере зависит от его личных качеств. Однако не стоит забывать и о его профессиональных навыках, внешнем виде сотрудника, соблюдении требований дресс-кода и корпоративной культуры.

Фронт-менеджеры финансовых организаций взаимодействуют с клиентом как в части продажи, послепродажного обслуживания, так и работают с целью удержания для повторных продаж банковских продуктов и услуг. Их взаимодействие с клиентом может осуществляться через личную встречу, общение по телефону или использование сервиса дистанционного обслуживания. Внедренная во фронт-офисе система единого информационно-технологического пространства позволяют сотрудникам банка быстро и эффективно выполнять свою работу, а также добиться повысить свою репутацию, за счет положительных отзывов клиентов банка.

Таким образом, фронт-офис признан наиболее эффективной формой финансово-кредитного учреждения. Современный банк должен избавиться от недостатков своей нынешней организации и стать единым в рамках крупного банковского направления, включающего розничное и корпоративное обслуживание, а также инвестиционный департамент [Там же. С. 68].

В связи с этим к участникам финансового сектора приходит осознание того, что работа банка с клиентом должна начинаться еще до момента знакомства с ним и продолжаться как можно дольше и не только с клиентом, но и с его окружением. Этот факт обусловливает особую роль эффективной работы фронт-менеджеров в формировании успешной репутации коммерческого банка. Чтобы достигнуть этих целей, требуется совершенствование деятельности банка по трем базовым направлениям.

Во-первых, компетенция персонала должна стать несравнимо выше. В функциональную задачу специалиста должно входить, как минимум, умение адекватно оценить внешний вид клиента, выявить его первичные потребности, сделать выводы о его платежной культуре, соотнести уровень доходов и расходов в семье, провести проверку кредитной истории клиента в БКИ и внутренней базе банка, осуществить верификацию разного типа и уровня, и так далее [1. С. 34].

Во-вторых, внутреннее оснащение и атмосфера фронт-офиса в перспективе станут более комфортными. От уровня «магазина» с огромными очередями и недружелюбным персоналом со временем произойдет переход к «бутику» с индивидуальным общением в уютном кабинете за чашкой кофе. Наплыв клиентов станет контролируемым, поскольку время встречи будет согласовываться заранее. К тому же основная масса несложных, но объемных банковских операций со временем закрепятся в системах интернет и мобильного банкинга, а также в партнерских сетях платежных систем и ритейлеров.

В-третьих, обеспечение персонала фронт-офиса необходимым софтом потребуется соотносить с возложенным на него функционалом. Необходимы возможность контроля и мониторинга действий и результатов работы фронт-менеджера специалистами back-офиса, координация работы со связанными подразделениями, быстрая перенастройка системы в соответствии с изменившимися бизнес-приоритетами.

1. Ардальянова, Е.А. Конкуренция в банковском секторе / Е.А. Ардальянова // Дальневосточный капитал. - 2013. - № 6. - С. 34-35.

2. Резниченко, А.А. Стратегия фронт-офиса / А.А. Резниченко // Аналитический бизнес журнал. - 2011. - № 4 (190). - С. 64-68.

3. Уткин, Э.А. Инновационный менеджмент / Э.А. Уткин, Н.И. Морозова, Г.И. Морозова. - М.: АКАЛИС, 2012. - 213 с.

4. Информационный бизнес портал / Режим доступа: http://www.market-pages.ru/bankmark/28.html