1.6.3. Особенности доказывания при оказании услуг в сфере туризма

Рост количества туристических компаний и снижение стоимости туристических

услуг в целях привлечения клиентов отражаются на качестве туристического

обслуживания.

туристических компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие

туристы не выражают свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ "О

защите прав потребителей" и Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об

основах туристской деятельности в Российской Федерации" позволяют эффективно

защищать права туристов в судебном порядке.

Предмет доказывания следующий. Можно выделить три группы нарушений,

чаще всего допускаемых туристическими фирмами, это нарушения прав

потребителей при:

1) предоставлении услуг авиаперевозок;

2) размещении в отеле либо несоответствии заявленных условий проживания

реальным условиям;

3) проведении экскурсионной программы.

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связано с

услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к

туристической компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа

можно предъявить только тогда, когда стоимость билетов входила в стоимость тура, в

противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно

авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо

доказать:

- наличие билета на соответствующий рейс;

- наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа либо груза пассажира

авиакомпания несет ответственность согласно ст. 119 ВзК РФ в следующих размерах:

- стоимость багажа или груза, принятого к перевозке с объявлением ценности,

возмещается в размере объявленной ценности;

- стоимость багажа или груза, принятого к перевозке без объявления ценности,

возмещается в размере его стоимости, но не более 600 руб.

груза;

- стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его

стоимости, а в случае невозможности ее установления - в размере не более чем 11

тыс. руб.

В случае если перевозчик не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, он

уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом МРОТ за

каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что

просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности

воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна,

либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные

расходы, в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" турист имеет

право требовать от туристической компании:

- уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней

пребывания или иного возмещения);

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной

услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле

либо несоответствием заявленных условий проживания реальным условиям:

- неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия,

плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания и

т.д.);

- несоответствие категории отеля условиям договора;

- удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы.

Согласно ст. 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации" в договоре должен указываться маршрут путешествия. При

отступлении туристической компанией (гидом) от указанного маршрута турист

вправе потребовать выполнения указанных выше действий, направленных на

компенсацию причиненных неудобств.