Претензии по качеству исполнения

иисами.

Причины недовольства клиентов работой автосервисов і іґіі.ічно следующие: ?

обслуживали автомобиль дольше обещанного времени; ?

сделали не то, что просил клиент; ?

не сделали того, что заказал клиент; ?

цена оказалась выше обещанной в начале ремонта; ?

устраненная неисправность вскоре возникла снова.

Вот мнение человека, организовавшего автосервис и бро-

• ившего это дело по причине проблем с персоналом:

"Большинство исполнителей в большинстве автосерви- гов — необразованные и безответственные. Надеяться на личные связи с такими "специалистами" бесполезно. Они все и пеем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве.

В фирменных автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры — обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного "работяги" — сделать кое-как и уйти на перекур".

Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Есть немало нюансов, играя на которых, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго — они могут понадобиться.

Немало автосервисов не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета — в такие предприятия обращаться не следует. С них ничего не получите, даже если исчезнет автомобиль.

Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.

Потребитель должен знать, что после сдачи машины в мастерскую на руках у него должны остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-на- ряд автосервисы не дают, говоря — будет готово через столько-то часов, хотите — ждите, хотите — приедете за машиной, когда будет готова.

Отсутствие договоров и актов сдачи-приемки невыгодно клиентам, так как претензии не удастся обосновать ссылкой на условия договора или положения актов. Невозможно доказать невыполнение обусловленного перечня и объема работ, невозможно доказать, что автомобиль не был поцарапан или поврежден до передачи в ремонт.

Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемосдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.

Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре' указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.

Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно "забывают". Но приемо-сдаточный акт — важный документ, в нем описываются комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах. Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины.

І'дть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не

иыдают.

Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомоби- ш или возмещения его двукратной стоимости.

После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет.

Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала пптомашину и устно договориться не удается, следует оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована начальнику сервиса. В претензии требуется указать, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию надо отдавать под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.

В случае отказа автосервиса получать претензию под расписку пошлите ее по почте заказным письмом. В конверт нужно вложить опись документов, копию которой оставить у себя, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а благодарность.

Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.

Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката — участие специалистов важно в каждом деле.

До суда претензии доходят редко, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.

На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).

Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.

Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь "срубить бабки" за воздух.

Отношения гражданина — физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют: ?

Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг); ?

Закон "О защите прав потребителей"; ?

"Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспор- тных средств", утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.