Техніки медіатора.

Оскільки медіатор працює з людьми, інформацією, яку вони повідомляють, їхніми відносинами, то потрібно, у першу чергу, пам’ятати, що сторони конфлікту почнуть іти на контакт, давати інформацію, створювати і обговорювати варіанти вирішення спору лише тоді, коли вони будуть довіряти медіатору.

У цьому підрозділі наведено прийоми активного слухання, які використовуються під час медіації. Опанування активного та емпатичного слухання в узагальненому вигляді означає навчитись слухати, сприймаючи інформацію: Ž без суджень, із повним безумовним прийняттям;

Ž зрозумівши (розуміючи) емоційний стан;

Ž визначивши задоволені та, головне, незадоволені потреби

співрозмовника. Активне слухання охоплює багато різних проявів та навичок: Ž від простих та звичних, серед яких увага, зоровий контакт, хитання головою, відповідний розмові нахил тіла та поза, логічні та відповідні почутому мімічні реакції, відповідний тон і темп у репліках тощо, Ž до складних і таких, що потребують навчання, серед яких резюмування (парафраз), перефразування, віддзеркалення, рефреймінг тощо. Медіатори потрібні сторонам конфлікту для полегшення комунікації між ними. Уважне слухання уможливлює контроль медіатора за процесом.

Ž створити безпечні умови для зустрічі;

Ž сприяти встановленню взаємодії зі сторонами;

Ž сприяти фокусуванню уваги на відповідних питаннях;

Ž продемонструвати повагу до учасників незалежно від їх поглядів, вірувань, переконань; Ž визначити і узагальнити ідеї, сприйняття і проблеми кожного з учасників; Ž висвітлити основні проблеми і питання.

Активне слухання використовують для того, щоб:

Ž почути, а не відповісти;

Ž зрозуміти справжнє значення сказаного;

Ž зрозуміти емоційний зміст повідомлення;

Ž надати зворотній зв’язок сторонам, щоб вони відчували себе почутими.

Нейтральна мова. Нейтральність медіатора — один із найважливіших принципів медіації, отже уміння дотримуватись нейтральності є однією з ключових компетентностей медіатора. Зокрема, це стосується і мови медіатора, його вміння сприймати почуте від кожного з учасників без висловлювання власної згоди чи незгоди з його/її словами і приділяти однакову увагу сторонам медіації. Мова медіатора не повинна містити жодних оціночних, тим більше – зневажливих висловлювань, узагальнень («…кожна мати…», «…чоловіки завжди…», «…всім відомо…»), конфліктогенів («...ви взагалі нормальний?...», «...ну як ви не розумієте?...», «...це погана ідея...» ощо), апелювань до власного досвіду («...на вашому місці я би...», «...коли я потрапив до такої ситуації...»). Уміння відслідковувати лексику і невербальні характеристики (тон та висоту голосу, інтонації тощо) власного мовлення також допоможе медіаторові бути чутливим до мови сторін.

Робота із запитаннями. Компетентність медіатора в роботі із запитаннями є важливою не менше компетенції слухання. Недарма народна мудрість каже, що правильно поставлене запитання — то половина відповіді. Запитання — дуже гострий інструмент, який може і «препарувати», прояснити ситуацію, наблизити сторони до взаєморозуміння, допомогти їм сформулювати, «викристалізувати» домовленість, так і «зарізати» довіру, зруйнувати процес переговорів.

Парафраз (перефразування) Парафраз — це прийом активного слухання, що полягає в стислому переказі іншими словами отриманої в процесі бесіди інформації. Важливо, що слухач при цьому уникає використання слів-конфліктогенів, ужитих мовцем. Він замінює їх іншими, нейтральними словами, не перекручуючи та не втрачаючи зміст почутого.

Переформулювання. Часто повідомлення або запитання медіатора може бути інтерпретоване слухачем помилково, що, безперечно, призводить до порушення комунікації. Тому медіаторові варто перевіряти, наскільки були зрозумілими для сторін його повідомлення чи запитання, зокрема і прямим запитанням про це. Також тут доречним буде вміння медіатора переформулювати своє повідомлення (запитання), тобто висловити його іншими, більш зрозумілими для співрозмовника словами, уточнюючи сенс сказаного, прояснюючи зміст власного попереднього висловлювання. Резюмування. Резюмування — це прийом активного слухання, який полягає в стислому та водночас точному підведенню підсумків висловлень співрозмовника з акцентом на головні його судження та думки. Тим самим слухач, по-перше, показує мовцю, що він уважно його слухав і точно зрозумів сказане, по-друге, слухач допомагає мовцю чіткіше визначити свою позицію. Резюмуючи, медіатор власними словами узагальнює сказане сторонами, нічого не додаючи і не коментуючи. Це вміння показує, як медіатор зрозумів проблеми та інтереси сторін, зокрема спільні інтереси. Парафраз відмінний від резюмування тим, що він містить набагато менше інформації. Умовно кажучи, парафраз — це одне речення, в якому сконденсовано абзац, а резюмування (узагальнення) — це один абзац, в якому сконденсовано кілька сторінок. Метою є зведення докупи всього сказаного, виділення основної думки, відтворення сенсу сказаного в стислому кристалізованому вигляді, структурування інформації, визначення спільних тем для обговорення й усунення безцільних розмов, балачок, припинення тривалого монологу або полеміки та перехід на наступний етап медіації.

Рефреймінг Уміння розпізнавати моменти, які заводять сторони в глухий кут, допомагати їм зрозуміти і подолати такі моменти. Зокрема, медіатор перефокусовує сторони медіації на майбутнє, допомагає їм побачити ситуацію з іншого ракурсу: з точки зору іншої людини, більш сфокусовано на деталях або, навпаки, «з висоти» — у цілому, в усіх взаємозв’язках.

Невербальна комунікація

Невербальна комунікація включає рух очей, зоровий контакт зі співрозмовником, вираз обличчя, просторове розміщення, жести, пози, тембр голосу, інтонацію тощо. Науковими дослідженнями доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80% комунікації, причому 55% повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38% — через інтонацію та модуляцію голосу, тобто в процесі паравербальної комунікації. Під час невербальної комунікації медіаторові важливо:

• контролювати свої тілесні жести і міміку, — вони не мають відображати оцінку, прихильність тощо;

• використовувати спокійний, низький, рівний тон голосу. Це збільшить упевненість сторін у вашій неупередженості;

• не використовувати обвинувальні, повчальні (моралізаторські) висловлювання або, навіть, осудливий тон голос, що так само, як і закриті запитання, можуть зруйнувати «кредит довіри» до медіатора.

Метою невербальної комунікації є надання співрозмовникові сигналів про те, що ви його слухаєте, поважаєте, зацікавлені в ньому та його справі, при цьому зберігаєте нейтральність (рівноуважність) до сторін медіації.

Використання мовчання. Мовчання — дуже важка для оволодіння навичка, але, водночас, це надзвичайно потужний і корисний засіб для ефективного проведення медіації. Цей прийом є доцільним для багатьох завдань, а саме: уповноважити сторону самостійно вирішувати власну проблему; продемонструвати повагу, очікуючи, доки людина обміркує ситуацію; дати людині час розібратися зі своїми емоціями; і створити, у разі потреби, тиск, що змушує людину до участі. Тому не варто «заповнювати» паузи безліччю запитань до сторін або пропозицією припинити зустріч.

Постановка запитань

Запитання — чи не основний інструмент не лише медіатора, а й будь-якої людини, що використовується з дуже різними цілями. Можна ставити запитання співрозмовнику і отримувати нове знання. Можна ставити запитання собі і, розмірковуючи над відповіддю, отримувати розуміння. Недарма кажуть, що ти можеш впевнитись, що знаєш щось, якщо можеш пояснити це іншому, тобто, власне, відповісти на чиєсь запитання. Тож кожне запитання веде до збільшення поінформованості та озуміння і запитувача, і адресата, заохочує до зміни ракурсу в осмисленні ситуації сторонами, до креативності в пошуку варіантів рішення спору. Варто пам’ятати, що не на всі запитання людина знає відповіді заздалегідь, отже потрібно залишати співрозмовникові час для роздумів. Як уже було зазначено, використання паузи — також частина майстерності медіатора. Якщо вам не надають відповідь одразу, не варто стрімголов кидатися в переформулювання й уточнення змісту запитання або енергійно наснажувати на швидку відповідь, — проявіть повагу, залишайтеся уважними до реакції співрозмовника.

Залежно від ситуації запитання можуть ставитись до одної сторони або до всіх сторін одночасно. При цьому важливо відстежувати рівність можливостей (часу, відсутності переривання) сторін для надання відповіді, не захоплюватись «допитом» однієї сторони, доки інша очікує надміру довго. Якщо медіація проводиться кількома співмедіаторами, варто уникати постановки запитань «один наперед одного», тим більше — з різних тем одночасно. Будьте уважні до колеги, завчасно домовтеся про сигнали, які дадуть вам зрозуміти, що в колеги з’явилося запитання. Будьте прикладом для сторін у вирішенні цього «конфлікту співмедіаторів».

Запитувати слід обережно. Дуже легко почати «перехресний допит» учасників: ставити безліч запитань одне за одним, надмірно розпитуючи деталі або «перескакуючи» з однієї теми на іншу. Однак у медіації цьому немає місця. Таке формулювання запитань не лише не просуне сторони до відчуття безпеки і побудови довіри, а й заплутає, утомить їх, змусить чинити супротив натиску, призведе до емоційної нестабільності та втрати можливості раціональномислити. Тому важливо ставити запитання в межах однієї нерозгалуженої та необ’ємної теми («підтеми»), дослідження її починаючи з відкритого запитання — запрошення до сторін повідомити те, що вони вважають важливим щодо цієї теми, а після — використовувати уточнюючі запитання та резюмування. Використання резюмування, а за потреби і віддзеркалення емоцій, дозволить розділити цикл запитань при дослідженні однієї теми, дати стороні відчуття контакту, розуміння, завершеності певного короткого етапу спілкування, попередить виникнення відчуття «допиту». Дослідивши таким чином одну ему, можна перейти до іншої і продовжити спілкування за таким же алгоритмом. Таким чином утворюється ніби ланцюжок з окремих «кілець» — завершених діалогів щодо окремих маленьких тем, що разом малюють картину ситуації в цілому. Помилкою буде ставити множинні запитання — не по одному за раз, а одночасно проголошуючи кілька запитань поспіль. У такому разі адресат частіше відповість лише на останнє запитання з переліку, або на те, що йому краще запам’яталося, або на найбільш безпечне для нього. Запитання має бути простим і зрозумілим. Якщо ви бачите користь у дослідженні кількох моментів, — занотуйте тезово ці питання і поставте запитання «ланцюжком із кілець», досліджуючи питання почергово. До прикладу: якщо мати каже, що хоче 5000 грн. аліментів та щоб батько приходив тільки тоді, коли вона скаже, розмова може розгортатись так: приклад

Перше коло: – Чи правильно я розумію, що Ви би хотіли отримувати чітко встановлену суму грошей в розмірі 5000 грн.?

– Саме так.

– Уточніть, будь ласка, з яких витрат складається ця сума?

– Продукти, одяг, оплата за приватний садочок. Я маю відповідні фіскальні чеки. І це половина того, що витрачається на дитину.

– Чи згодні Ви надати цей розрахунок Анатолієві?

– Звичайно.

Друге коло:

– Ви також казали, що вважаєте за доцільне щоразу погоджувати прихід Анатолія до Оленки. Це так? – Авжеж. Більше того, я хотіла би, щоб він приходив тільки тоді, коли мені немає з ким залишити дитину, адже я інколи працюю в нічну зміну.

– Отже, Ви маєте потребу, щоб Анатолій ночував з Оленкою у Вас вдома? – Чи Ви розраховуєте, що Анатолій забиратиме Оленку до себе додому?... – Ні, я не дозволю йому забирати мою донечку до його оселі...

У наведеному прикладі спочатку розглянуто одну частину позиції сторони медіації, потім — іншу важливу для неї тему, незважаючи на те, що вони були висловлені одним реченням. Запитання також можуть нав’язувати учасникам особисте бачення проблеми або варіантів її розв’язання медіатором, транслювати його судження. Наприклад, недоречними і руйнівними для нейтральності медіатора будуть риторичні запитання на кшталт «... хто ж не любить дітей?...» у ситуації конфлікту щодо участі у вихованні дитини. Інколи може виникати спокуса поставити запитання «з цікавості», — відповіді на такі запитання неможливо (і не варто) вбудувати в загальний процес дослідження ситуації та варіантів її трансформації, вони не є ефективними для побудови відносин та/ або комунікації між сторонами. Подібних запитань необхідно уникати. Також варто бути обережними з провокативними запитаннями, що викликають у сторін занадто сильні емоції, можуть стати приводом для сумніву у вашій нейтральності.

Види запитань:

• за формою — закриті або відкриті, прості або множинні;

• за змістом — доречні або недоречні;

• за метою (наміром) — уточнюючі, альтернативні, гіпотетичні, риторичні, провокаційні, спрямовувальні, навідні, запитання-твердження (судження, оцінки) тощо.

Закриті запитання можуть бути сформульовані, починаючи зі слів: хто? що? коли? де? чи правильно? чи погоджуєтесь Ви? або містити певне коротке твердження чи заклик до вибору. Вони передбачають чітку конкретну коротку відповідь: «так», «ні», «не знаю», «можливо», «о 16:00», «в парку», «оцей» тощо. Часто такі запитання мають лише одну правильну відповідь, яку можна перевірити. У медіації закриті запитання більш доречні при уточненні певної інформації, під час вибору варіантів рішень, під час перевірки домовленості на реалістичність, для зосередження розмови. Під час етапу дослідження інтересів варто не зловживати закритими, навіть уточнюючими, запитаннями. Особливо небезпечними є закриті запитання, що містять судження самого медіатора, їх варто уникати особливо ретельно. Відкриті запитання можуть бути сформульовані як прохання («розкажіть більше про це») або як широкий запит («як ситуація виглядає з Вашого боку?», «які варіанти вирішення ситуації Ви бачите?»). Відкрите запитання не направляє і не обмежує відповідь, надає максимальний простір для амовираження адресата, викликає роздуми. Найчастіше відповідь міститиме найперше те, що є для адресата найважливішим, емоційно забарвленим. Найбільш доречними відкриті запитання є на етапах відкриття медіації та дослідження інтересів, на початку пошуку рішень. Відкритим є запитання з моделі «6W»: «Чому/Навіщо?» (англ. «Why?»), — послідовно запитуючи «Чому/Навіщо?», не задовольнившись першою відповіддю, а запитуючи доти, доки це питання вже неможливо поставити після чергової відповіді, ви можете допомогти стороні якнайточніше усвідомити і розкрити свої потреби.

Гіпотетичні запитання покликані допомогти адресату відчути, дослідити різні можливості, визначити для себе ступінь їх прийнятності, або поставити під сумнів об’єктивність бачень, суджень, подивитись на ситуацію з іншого боку. Можна запитати:

• Уявіть собі, наприклад, що … Чи Вас би це задовольнило?

• Ви б учинили так само, якби…?

• Чи можливо, що Вам була відома не вся інформація про …?

Якщо в медіації сторони зайшли в «глухий кут», не можуть домовитись, — запитання «Як, на Вашу думку, розвиватиметься ситуація, якщо ви не знайдете спільного рішення в медіації?» може стимулювати сторони до свідомого вибору між тим, щоб продовжити докладати зусиль до налагодження співпраці, і можливістю скористатися іншими способами вирішення суперечок. Альтернативні запитання пропонують зосередитись на виборі з кількох варіантів, дозволяють звернути увагу на оцінку перспектив при різному розгортанні подій або замислитись над напрацюванням критеріїв вибору найбільш прийнятого варіанту: «Ви бажаєте домовитися про компенсацію чи помститися?», «Ви бажаєте зафіксувати угоду письмово чи достатньоусної домовленості?». Володіння майстерністю уточнюючих запитань дозволить конструктивно й уважно вести розмову, виявити повагу і зацікавленість, допоможе промалювати деталі на картині конфліктної ситуації, звірити розуміння термінології чи висловів і бачень, вибудувати чіткий і зрозумілий алгоритм реалізації домовленостей. Зокрема, щодо використання каналів комунікації замість невизначеного «...ми зконтактуємо в понеділок…» з’явиться «... я зателефоную Федору Петровичу о 10:00 в понеділок і повідомлю…» або «... я зможу надіслати Вам електронного листа з окументами не раніше як пообіді в середу…». Запитальна форма мовлення використовується і під час перефразування.

Перефразування Сутність перефразування як техніки, прийому активного слухання, полягає в тому, що, вислухавши повідомлення співрозмовника, медіатор власними словами повторює сказане, нічого не додаючи і не коментуючи, та перепитує співрозмовника, чи точно його почуто, чи саме це мав на увазі співрозмовник. Метою перефразування може бути прояснення розуміння медіатором висловлювання співрозмовника. Цей прийом допомагає впевнитися, наскільки точно ми «розшифрували» слова співрозмовника, і далі продовжувати спілкування з упевненістю, що досі все зрозуміли правильно. Водночас часто в розмові під час конфлікту сторонами використовуються слова і звороти мови, що великою мірою емоційно навантажені, «токсичні» для співрозмовника, конфліктогенні (тобто здатні посилити конфлікт), викликають асоціації із неприйнятним, виражають оцінку співрозмовника, його думок чи поведінки (частіше негативну). Тому основною метою перефразування є «редагування» образливого, дошкульного, емоційно забарвленого мовлення зі збереженням при цьому змісту повідомлення. Не варто хвилюватись, якщо сторона виправляє вас при використанні вами перефразування. Цей процес прояснює для всіх, що малося на увазі.

Перефразування допомагає сторонам зосередитись на змісті їх тверджень, підкреслити предметний зміст у випадках, коли надмірна увага до почуттів призводить до поразки; заохотити виражати емоції продуктивним чином, допомогти усвідомити окремі відчуття і питання, а також сприяти розрізненню між емоціями і предметними питаннями, між судженнями і фактами. Правила перефразування:

Ž Перефразування можна починати такими фразами: «Чи правильно я тебе зрозумів, що…?», «Чи вірно я Вас почув, що… ?», «Іншими словами, Ви вважаєте, що…?», «Тобто…?» тощо. Не варто при цьому постійно використовувати однаковий початок фрази, ваша мова має бути якнайменше формалізованою.

Ž При перефразуванні потрібно орієнтуватися саме на сенс, зміст повідомлення, а не на емоції, якими вона супроводжується.

Ž Важливо вибрати головне і сказати це своїми словами. Дослівно повторюючи, ми будемо нагадувати папугу. При цьому бажано перефразувати всі більш або менш важливі думки.

Ž Бажаючи перефразувати співрозмовника, не варто перебивати його. Перефразування доречно, коли співрозмовник зробив паузу і збирається з думками, думає про що говорити далі. Наше повторення його слів у такій ситуації не тільки не зіб’є його з пантелику, але, навпаки, послужить фундаментом, від якого він зможе відштовхнутися, щоб рухатися далі. Перефразування — універсальний прийом: його можна використовувати і в діловій бесіді, і в особистому спілкуванні, і при «світській розмові».

Але особливо ефективним перефразування є в таких випадках:

Ž при комерційних (ділових) переговорах, коли необхідно повне розуміння бажань і пропозицій партнера. Полінувавшись повторити сказане своїми словами, ми ризикуємо втратити значні кошти і час;

Ž у конфліктних ситуаціях або під час дискусій. Якщо ми, перш ніж висловити аргументи проти, повторимо думку співрозмовника своїми словами, то можна бути впевненим, що він зі значно більшою увагою поставиться до наших: адже він побачить, що його слухають і намагаються зрозуміти;

Ž особливо корисно перефразування, коли ми мало орієнтуємося в предметі розмови. Людина, яка майстерно володіє цим прийомом, може підтримувати розмову на будь-яку тему годинами, справляючи на співрозмовника дуже сприятливе враження людини, що добре знає сферу, щодо якої точиться розмова; Ž важливим перефразування, як не дивно, є саме тоді, коли мова співрозмовника здається нам цілком зрозумілою (при сплутаній мові ефективнішим є прийом з’ясування, уточнення), — воно не дає притупиться нашій увазі;

Ž перефразування допомагає і нашому співрозмовнику. У нього з’являється можливість побачити, чи правильно його розуміють, а якщо розуміють неправильно — своєчасно внести необхідні виправлення.

Робота з емоціями

Медіатору окрему увагу варто приділити емоційному стану сторін медіації, тому що саме через них розкриваються їхні інтереси, потреби, побоювання. При цьому важливо, щоб медіатор не перебирав на себе функцію психолога, не «лікував» сторони, а працював з емоціями виключно до тієї межі, що забезпечує досягнення мети медіації. Питання про види та кількість емоцій, які може відчувати і виражати людина, дотепер є дискусійним. Американський психолог П. Екман виокремлює такі базові емоції: радість (задоволення), здивування, печаль (смуток), гнів (злість), відраза, презирство, страх. Всі інші емоції є похідними від зазначених і являють собою сполуку базових емоцій

Його співвітчизник І. Керрол надає дещо ширший перелік базових емоцій: радість, подив-здивування, сум-смуток, гнів, відраза-огида, презирство, горе-страждання, сором, цікавість-хвилювання, страх, винуватість, сором’язливість, збентеження. Загалом, чим більше вчені заглиблюються в емоційну сферу життя людини, тим більшою стає досліджувана ними палітра емоцій. Утім, безспірним є те, що вираз людиною емоцій свідчить про її потреби (що й потрібно розуміти медіатору, який працює над виявленням інтересів та потреб сторін медіації). Розпізнаванню базових емоцій допоможе рис. 18. Рис. 18. Базові емоції

Медіатор має володіти такими вміннями роботи з емоціями (рис. 19).

Рис. 19. Емоційний квадрат

Ž Розпізнавання власних емоцій. Медіатор має усвідомлювати, яку він переживає емоцію до того, як він починає говорити чи діяти. Зокрема, він має точно назвати для себе ту емоцію, яку переживає.

Ž Управління власними емоціями. Воно полягає в здатності обрати оптимальну для свого функціонування як медіатора лінію поведінки при переживанні усвідомленої емоції. Емоційний стан медіатора має «працювати» на користь процесу медіації і не повинен наносити шкоду сторонам медіації або іншим її учасникам. Ž Розпізнавання емоцій іншої людини. Як уже було сказано, емоції є правдивим показником інтересів та потреб людини. Тому вміння розпізнати та назвати ту емоцію, яку переживає сторона медіації, створює передумови для роботи з її інтересами та потребами. Гнів, радість, страх показують медіатору, що насправді є важливим для сторони медіації. Ž Управління емоціями іншої людини. Це уміння полягає в зниженні або підвищенні емоційного фону процесу медіації залежно від того, яке завдання виконується на тому чи іншому її етапі. Правильно усвідомлена медіатором і названа ним емоція сторони медіації дозволяє скерувати її поведінку в необхідне для успішних перемовин русло. Сукупність указаних умінь розпізнавати власні і чужі емоції та керувати власними і чужими емоціями інколи називають емоційним інтелектом. Якщо ви не зможете забезпечити, щоб сторони виразили емоції належним чином, вони лише зневіряться в можливості примирення й затримають перебіг медіації або, взагалі, вийдуть з медіації. Емоції в медіації важливо побачити, визнати їх «легітимність» (наголосити на їхні природності в складній ситуації) та відреагувати на них. За емоціями завжди ховаються потреби сторін, які варто дослідити, перш ніж переходити до пошуку варіантів вирішення конфлікту.

Реакцією на емоції може бути означення (називання) емоцій — твердження на зразок: «Звучить, наче ви були засмучені… (розгублені, розгнівані, занепокоєні, перелякані тощо)». Це дозволяє стороні медіації зрозуміти, яку саму емоцію вона переживає. Метою цього прийому є встановлення взаємодії зі сторонами. Ніщо так добре не сприяє довірі та взаємодії як визнання почуттів людини і повага до них. На додаток, цей прийом допоможе сторонам звільнитися від емоційних бар’єрів, що заважають успішності медіації, проявити їхні потреби, надасть їм можливість дізнатись, як ситуація впливає на іншу сторону, «олюднити», суб’єктивізувати іншу сторону, перетворити її з «ворога» на людину, разом з якою потрібно вирішувати спільну проблему.