Компетентності медіатора.

Компетентності медіатора — динамічне поєднання знань, розуміння, цінностей, навичок, умінь, яке забезпечує особі можливість функціонування як медіатора. Для забезпечення ефективності медіації та виконання своїх функцій медіатор має вміти оцінювати динаміку середовища конфлікту, а також бути: Ž розумним і активним слухачем; Ž терплячим і неупередженим, переконливим, демонструвати гнучкість і волю; Ž непідкупним, скромним і об’єктивним; Ž нейтральним і неупередженим щодо оцінки результату вирішення спору; Ž мати творчу натуру, гарну уяву і бути винахідливим.

Щоб загальні характеристики медіатора відповідали цим якостям, він/вона має не лише мати добрі теоретичні знання про медіацію, конфлікти, інтереси та потреби, але й засвоїти цілий комплекс навичок. Для того, щоб повною мірою зосередитися на визначенні необхідних навичок, спершу варто визначитися з тою роллю, яку грає медіатор. У літературних джерелах немає єдиної точки зору, але, за результатами досліджень, було визначено найбільш важливі: Ž менеджера процесу, який забезпечує контроль, конфіденційність і створює відчуття прогресу й можливості досягнення результату;

Ž помічника, який допомагає сторонам вийти з глухого кута і знайти шлях досягнення взаємоприйнятного результату;

Ž збирача інформації, який аналізує зібрану інформацію і визначає спільні інтереси сторін та можливі варіанти досягнення згоди;

Ž «губки», яка всмоктує почуття і розчарування сторін, сприяючи зосередженню їхньої уваги на вирішенні проблеми і використанні їхньої енергії в напрямі вирішення ситуації;

Ž двигуна, який допомагає сторонам переоцінити свою ситуацію шляхом виявлення нових перспектив;

Ž тренера– як перед, так і під час процесу медіації;

Ž коуча, який супроводжує в процесі змін і прийняття відповідальності за своє життя; Ž «тестера реальності», який допомагає сторонам реально подивитися на спір; Ž каталізатора для вирішення проблеми, який завдяки креативному підходу допомагає сторонам самостійно визначити результат, що найкраще відповідатиме їхнім потребам;

Ž переговорника, який допомагає сторонам використовувати ефективні стратегії для досягнення прогресу в переговорах;

Ž перевіряючого проект угоди за результатами медіації з метою забезпечення охоплення всіх питань;

Ž спостерігача за виконанням угоди за результатами медіації (якщо сторони звертаються з таким проханням до медіатора).

Визначення компетентностей будь-якого професіонала є відповіддю на суспільний запит у підготовці фахівців у певній сфері соціальної діяльності. Зважаючи на розширення сфери застосування медіації в українському суспільстві та зростання попиту на послуги медіації, медіаторська спільнота виробила стандарти навчання професійних медіаторів. У межах проєкту «Забезпечення якості послуг медіації шляхом стандартизації вимог до базового навчання медіаторів», реалізованого ГО «Національна асоціація медіаторів України» та за участю інших громадські організацій, які об’єднують українських медіаторів, за підтримки американського народу, наданої через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Програми «Нове правосуддя» розроблено стандарт «Основні засади навчання базовим навичкам медіатора»1

Згідно із цим стандартом, що враховує зарубіжні стандарти і вітчизняний досвід навчання медіаторів, виокремлюються конфліктологічна, комунікативна, процедурна, рефлексивна компетентності медіатора, а також правова компетентність у сфері медіації Матеріали стандарту «Основні засади навчання базовим навичкам медіатора» використанні в таблицях 8, 9, 10, 11, 12. Елементами компетентності є окремі компетенції – знання, розуміння та вміння, необхідні медіаторові для якісної продуктивної діяльності в межах відповідних функцій. Так, елементами конфліктологічної компетентності медіатора є здатність до ідентифікації конфлікту, його аналізу (діагностики) та можливості інтервенції (втручання) у конфлікт. Необхідною складовою компетентностей медіатора є розуміння ним ціннісних та етичних засад (підвалин) медіації (детальніше про це в підрозділі 7.5), а також правових засад медіації.

Конфліктологічна компетентність медіатора.

Медіатор має володіти навичками ідентифікації, аналізу конфлікту та пояснення сторонам різноманітних способів його трансформації, що допомагає сторонам всебічно розглянути їхню ситуацію, більш об’єктивно її оцінити і прийняти рішення щодо найбільш доречного, прийнятного для них способу трансформації конфлікту, налагодження конструктивної взаємодії.

Таблиця 8 Конфліктологічні компетенції медіатора

Отже, медіатор має знати, як відрізнити конфлікт від неконфліктної взаємодії суб’єктів, як з’ясувати й оцінити структурні елементи конфлікту, виявити його причини, деструктивні та конструктивні функції й пояснити учасникам конфлікту можливість або неможливість/недоцільність вирішення конфлікту шляхом медіації.

Конфліктологічна компетентність медіатора полягає в кінцевому рахунку в тому, що, володіючи знаннями, розумінням та уміннями у сфері конфліктології, він здатний дати відповідь на запитання:

• чи є аналізована ним ситуація конфліктною?

• хто бере участь у конфлікті і чи є його учасники договороздатними особами? • якою є «біографія», рівень ескалації та перспективи розвитку конфлікту? • чи існує можливість інтервенції медіатора в конфлікт і якою саме вона має бути? Така всебічна діагностика конфлікту, як правило, здійснюється медіатором на стадії премедіації та уточнюється на підготовчій стадії медіації в процесі спілкування з учасниками конфлікту.

Комунікативна компетентність медіатора.

Оскільки медіація — це процес переговорів, значну частку майстерності медіатора складає комунікативна компетентність.

Комунікація (від лат. communicatio — єдність, передача, з’єднання, повідомлення) — це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, спілкування за допомогою вербальних, паравербальних і невербальних засобів

Таблиця 9

Комунікативні компетенції медіатора

Інформація може бути правдивою, хибною або відвертою брехнею. У медіації інформація необхідна для задоволення потреб сторін у проясненні ситуації, досягненні взаєморозуміння, для віднайдення взаємоприйнятного вирішення складної, конфліктної ситуації.

Інформація передається/приймається за такою схемою (рис. 16): Схема передачі інформації

Відповідно в медіації варто працювати з такою інформацією, що містить відомості, доступні для отримання та передачі. Найчастішою причиною виникнення конфліктів є саме порушення комунікації між сторонами, несинхронізованість інформації між ними (сторони мають різну за обсягом та якістю інформацію щодо предмета конфлікту) або хибна її інтерпретація. Саме тому медіатор повинен володіти навичками роботи з інформацією, зокрема уміти запитувати, чути та передавати інформацію, перетворюючи її на форму, в якій її здатні сприймати сторони медіації, уміти перевіряти, чи сприйнята інформація і як саме. Також важливим є вміння медіатора швидко і структуровано робити записи «для себе» та забезпечувати їх конфіденційність при зберіганні до завершення медіації. Запитування інформації втрачає сенс, якщо відсутня готовність (здатність) почути відповідь, адже слухати можна по-різному. Медіаторові необхідно вміти не лише слухати, але й чути, тобто адекватно сприймати зміст і сенс повідомлень.

Види слухання:

Ž Неслухання. Співрозмовник удає, що слухає, а фактично не зацікавлений у підтриманні бесіди зараз, його думки зосереджені не на співрозмовникові та інформації, яка передається (як вербально, так і невербально), а на власних потребах або на внутрішньому діалозі з метою підбору «найкращої відповіді», наступного свого запитання, або відбувається емоційна реакція на слова співрозмовника, формуються певні судження.

Ž Повсякденне слухання. Підтримання «світської», тобто такої, що не має значення, бесіди. Учасники бесіди в такий момент не мають наміру і не здатні глибоко розуміти один одного. Це данина ввічливості, етикету тощо. Так при зустрічі із сусідом у ліфті ми питаємо «Як справи?», хоча при цьому не маємо наміру вислуховувати розгорнуту відповідь і очікуємо слів: «Все гаразд». Ž Активне слухання. Передбачає зосередження на співрозмовникові та інформації, яку він передає. Під час такого слухання ставляться уточнюючі запитання, подаються вербальні та невербальні сигнали розуміння інформації, що сприймається, з метою надання співрозмовникові підтвердження того, що його справді чують (сприймають інформацію без спотворення, викривлення). Співрозмовник у такому випадку заохочує іншого співрозмовника розкривати далі інформацію, яка для нього важлива і є важливою для процесу медіації.

Ž Глибинне або емпатійне слухання. Це — стан знаходження слухача в потоці», розуміння глибинного сенсу того, що говорить співрозмовник. Активне, а тим більше емпатійне слухання з боку медіатора формує довіру сторін до медіатора і процедури медіації, налаштовує їх на співпрацю.

Активне слухання дає можливість медіатору отримати вичерпну інформацію з повідомлень співрозмовника. Схематично аспекти почутого медіатором повідомлення представлено в графічній моделі екс-професора Гамбурзького університету та засновника власного Інституту комунікації Ф. Шульца фон Туна, яку називають комунікативним квадратом. Оскільки в комунікації є відправник і одержувач інформації, їм відповідають два квадрати — квадрат відправника повідомлення (метафорично – «чотири язики») і квадрат одержувача повідомлення (метафорично – «чотири вуха»). Сутність цієї моделі полягає в тому, що якщо людина щось повідомляє, то це повідомлення передається і може бути сприйняте на 4-х різних рівнях.

• Факти, зміст (те, про що я інформую).

• Саморозкриття, «Я-повідомлення», відомості про себе (що я даю зрозуміти про себе).

• Відносини (що я про тебе думаю чи за кого вважаю).

• Заклик (що я хочу, щоб ти зробив).

Повідомлення виходять при цьому з «чотирьох язиків» відправника інформації і досягають «чотирьох вух» отримувача інформації. За якість комунікації несе відповідальність як відправник, так і отримувач, причому повністю зрозуміла комунікація є випадком ідеальним, винятковим, а зовсім не правилом. Приклад Молода пара їде в авто. За кермом — дружина, яка, на відміну від чоловіка, лише недавно отримала посвідчення водія, і тому почувається не дуже впевнено в доволі-таки щільному трафіку. Світлофор перемикається на зелене світло, але вона не квапиться рухатися з місця. Чоловік, який сидить поряд із нею, каже їй: «Люба, зелений!». Лише два слова, але уважні «чотири вуха» почують у ньому всі чотири рівні повідомлень. Перший рівень — факт, що світлофор світиться зеленим і можна їхати. Другий рівень — чоловік демонструє свій більший, ніж у дружини досвід водіння. «Я би вже поїхав», – думає і нібито промовляє він. Третій рівень — ставлення до водійського досвіду дружини і до неї загалом. «Я тебе кохаю і хвилююся за тебе, адже ти поки що погано кермуєш». Четвертий рівень — заклик натиснути на газ і рухатися з місця.

Рис. 17. Комунікативний квадрат

На першому рівні комунікації (рівень фактів) перебуває інформація про факти конкретної справи. Завдання відправника інформації на цьому рівні полягає в тому, щоби викласти факти ясно і чітко. А отримувач інформації, аналізуючи її, має дати собі відповідь на такі запитання:

• Це правда чи неправда?

• Стосуються викладені факти до справи чи не стосуються?

• Викладені відомості є достатніми для розуміння справи чи потребують уточнення? Другий рівень комунікації включає повідомлення відправника інформації про себе («Я-повідомлення»). Незалежно від волі відправника інформації він у своєму повідомленні щось говорить про себе — свої почуття, цінності, потреби. Своєю чергою отримувач інформації, аналізуючи її, дає собі відповідь на запитання:

Ž Який настрій у відправника інформації?

Ž Що з ним сталось?

Ž Що він за один, врешті-решт?

На третьому рівні комунікації (рівень відносин) відправник інформації повідомляє, як він ставиться до отримувача інформації. Ставлення може передаватися вербальним та невербальним шляхом (мімікою, жестами, інтонацією, тембром та висотою голосу). Аналізуючи ці посили, отримувач інформації може зрозуміти, чи його цінують та поважають, чи принижують, чи ігнорують. На четвертому рівні комунікації (рівень заклику) відправник інформації висловлює своє бажання, заклик, наказ отримувачу інформації зробити щось, або утриматися від якихось дій. Знов-таки такий заклик може бути невербальним. Отримувач інформації має дати собі відповідь на запитання: «Чого хоче від мене відправник? Що я маю робити?» Емпатійне слухання медіатора та використання ним різних комунікативних технік здатне допомогти сторонам медіації навчитись комунікувати через «Я-висловлювання», виявляючи свої спостереження, почуття, потреби та бачення розвитку ситуації з повагою до думки іншої сторони, із прийняттям можливості різності сприйняття ситуації різними людьми, допомогти сторонам вибудувати конструктивну взаємодію. Лише після встановлення довіри медіатор може перейти до про активного отримання інформації шляхом її запитування та перевірки, уточнення. Для того щоб робити це ефективно, необхідно освоїти техніку постановки правильних запитань у правильний момент.

Процедурна компетентність медіатора

Медіація — це структуровані переговори, тому для медіатора дуже важливою є його процедурна компетентність, що складається з окремих компетенцій, наведених у таблиці 10.

Таблиця 10

Процедурні компетенції медіатора

У кінцевому рахунку процедурна компетентність медіатора полягає в тому, що він є здатним: • оцінити медіабельність конфлікту, причому як перед початком, так і в ході медіації; • створити простір та забезпечувати умови для ефективної комунікації під час медіації, зокрема, шляхом установлення та узгодження зі сторонами правил переговорів;

• залучати сторони до медіації, підтримувати їхню мотивацію залишатись у процедурі медіації, самому залишатися в ролі медіатора та керувати перебуванням у своїй ролі кожного з учасників медіації; • обирати доречний для конкретного випадку процедурний формат медіації (індивідуальні чи спільні зустрічі, «човникова» медіація); • проводити сторони через етапи медіації, при тому розуміти гнучкість медіації, зокрема, можливість повертатись на попередній етап, якщо з’являється нова інформація або процес не просувається.

Під час медіації медіаторові необхідно звертати увагу на те, що згода кожної сторони на участь у медіації і на певний варіант вирішення ситуації має бути не формальною, а свідомою і добровільною, чітко й однозначно висловленою. Напруженовимушена, з виявом сумніву або байдужості, швидка згода з будь-якими пропозиціями іншої сторони, може свідчити про дисбаланс сил, страх або інші приховані причини таких дій сторони. Водночас, навіть якщо сторона не повністю задовольнила свої потреби під час медіації, знання того, як було досягнуто згоди, упевненість у тому, що це було справедливо і чесно, процедура проведена з повним залученням сторін і забезпеченням можливості для їхнього самовизначення, сприяє абсолютному задоволенню учасників медіації досягнутими результатами.

Компетенція щодо документообігу.

Збереження інформації під час медіації є особливо важливим для фіксації домовленостей сторін. Але, за певних обставин, такої фіксації може бути недостатньо, і може виникати потреба в документуванні не лише домовленостей сторін, але й процесу медіації. Звісно, послуговуючись принципом конфіденційності, не може йтися про аудіо- або відеозапис медіаційних сесій. При цьому факт звернення до медіації та факт досягнення/недосягнення сторонами домовленості за результатами медіації можуть вимагати письмової фіксації відповідно до законодавства, як, наприклад, у випадку надання соціальної послуги посередництва (медіації). Отже, медіатор має володіти вміннями та навичками оформлення відповідних документів. Також на запит сторін медіатор може викласти їхні домовленості письмово в зручній для всіх сторін формі (на папері чи в електронному документі). З іншого боку, хоча сторони мають право не фіксувати свої домовленості письмово, у певних випадках під час перевірки домовленості на реалістичність медіаторові слід переконатись, що сторони усвідомлюють правові вимоги щодо набуття чинності їхньою домовленістю. Наприклад, якщо домовленість стосується права власності на нерухоме майно, договір має бути за певною процедурою засвідченим, а право власності — зареєстрованим. У цьому випадку медіаторові варто перепитати сторони, чи потребують вони допомоги юриста, нагадати їм, що для якісного оформлення угоди та можливого офіційного її затвердження треба звернутися до такої допомоги. Отже, одним з елементів процедурної компетентності медіатора є уміння документувати процес та результати медіації.

Рефлексивна компетентність медіатора

Через набуття особою компетентностей медіатора формується її професійна ідентифікація, розуміння зони власної відповідальності, професійної позиції (ролі), своїх можливостей і обмежень, «зон розвитку» у професії. Майстерність медіатора проявляється в здатності одночасно вести комунікацію зі сторонами, утримуючи їх у межах питань, щодо яких вони бажають знайти рішення, забезпечуючи дотримання належної послідовності етапів медіації, підтримуючи атмосферу співпраці (тобто підтримувати баланс так званого «трикутника успіху медіації» — «зміст, процес, відносини»), і при цьому відслідковувати свої власні емоційні реакції, намір при використанні певних комунікативних технік, контролювати вплив власних суджень, цінностей на процес переговорів (перебувати у стані рефлексії).

Рефлексивні компетенції медіатора

Рефлексія — психологічний механізм організації самоаналізу, який здійснюється через внутрішню роботу особистості, спрямовану на осмислення себе, своєї поведінки, власних дій і станів, самопізнання власного духовного світу, самоаналіз практичного життєвого досвіду, подій. Походить від пізньолат. reflexio – обернення назад, відображення, віддзеркалення. Отримати допомогу в аналізі своєї професійної діяльності та забезпечити екологічність своєї роботи, запобігати професійному вигоранню (захисний механізм психіки від непомірних навантажень) медіатор може, зокрема, шляхом участі в супервізії та інтервізії.

Супервізія — інструмент професійної підтримки та професійного розвитку, що передбачає здійснюваний більш досвідченим колегою (наставником, куратором) комплекс заходів із навчально-методичного супроводу, спрямованих на роботу з професійними труднощами, аналіз недоліків та вдосконалення організації роботи. Супервізія може проводитись як щодо однієї особи, так і щодо групи.

Інтервізія є міжколегіальним способом навчання в групі спеціалістів, які займають рівні позиції, з метою покращення професійних навичок та ефективності роботи. Тут відсутнє наставництво, натомість відбувається взаємне консультування, обмін досвідом, баченнями.

Правова компетентність медіатора

Професія медіатора, як і будь-яка інша, передбачає наявність компетентної правосвідомості, тобто сукупності правових знань, умінь та навичок реалізації правових норм, якими регулюється професійна діяльність. Медіатор має орієнтуватися в законодавстві, яким регламентується проведення медіації, зокрема, знати основні нормативно-правові положення щодо правового статусу медіатора, щодо процедури медіації, угод за результатами медіції, юридичних наслідків медіації тощо.

У різних країнах світу ступінь та форми правової регламентації медіаційної діяльності суттєво відрізняються. В Україні за відсутністю спеціального законодавства таке регулювання здійснюється актами законодавства про безоплатну правову допомогу, законодавства про соціальні послуги, актами цивільно-процесуального, господарсько-процесуального Законодавства та ін. актами галузевого законодавства. Саме ці базові знання законодавства повинен мати кожен медіатор незалежно від наявності в нього юридичної освіти. Медіатор має розумітися на системах пошуку юридичної інформації та знати правила юридичного оформлення угод у медіації, зокрема, договору про проведення медіації та угод за результатами медіації. Медіатор повинен розуміти, як співвідносяться його діяльність та правова система, передовсім такі її елементи, як судова система, адвокатура та нотаріат, а також вимоги та правила державної реєстрації правових актів.

Таблиця 12

Правові компетенції медіатора

2.