9.1. Деловая коммуникация:сущность, структура и функции

112

деятельность, связанная с получением информации, занимает 90 % рабочего времени современного руководителя. А известный исследователь природы и сущности труда менеджера Г. Минцер приводит убедительные аргументы, подтверждающие, что работа с социальной информацией присутствует практически в каждой из управленческих ролей менеджера [8, с. 3738]. Рассмотрим некоторые из них.

1. Межличностные роли (главный руководитель, лидер, связующее звено). Эти роли вытекают из полномочий и статуса руководителя в организации и охватывают сферы его взаимодействия с людьми. Благодаря межличностным ролям руководитель становится пунктом сосредоточения информации: стратегической, основной — в роли главного руководителя, внутренней — в роли лидера и внешней — в роли связующего звена.

2. Информационные роли (приемник информации, распространитель информации, представитель). Благодаря деятельности по поиску и получению внешней и внутренней информации в роли приемника информации, ее передачи и интерпретации для формирования взглядов организации, в роли распространителя и передачи информации для внешних контактов руководители действуют как центр обработки информации.

3. Роли по принятию решений (предприниматель, устраняющий нарушения, распределитель ресурсов, ведущий переговоры). Каждая роль обязательно нуждается в информационном обеспечении. Роль предпринимателя связана с поиском путей развития организации и контролем за их реализацией. Устраняющий нарушения обнаруживает нарастание конфликтов и кризисов и в этой связи отвечает за коррекцию деятельности организации. Распределитель всех видов ресурсов координирует и контролирует их использование.

Указанные роли не могут быть независимыми одна от другой. Они взаимозависимы и взаимодействуют для создания единого целого. Вряд ли у коголибо возникнет сомнение, что связью этой взаимозависимости выступает не что иное, как информация, обмен ею. Информация является важнейшим средством обеспечения взаимодействия управленческих ролей в общем процессе менеджмента. Действительно, межличностные отношения охватывают сферу взаимодействия руководителя с людьми. Эти отношения носят коммуникативный характер и позволяют сосредоточивать необходимую для

113

управления социальную информацию. Накопление, отбор, анализ и распределение информации создают необходимое информационное пространство для принятия, реализации и контроля за выполнением управленческих решений в организации.

Таким образом, ни одна из управленческих ролей не может обойтись без объективной, правдивой информации, адекватно отражающей управленческую ситуацию. Умение менеджера логически мыслить, грамотно использовать законы логики при отборе, анализе и передаче управленческой информации — необходимые требования для его успешного участия в деловой коммуникации.

Под коммуникацией (от лат. communicatlo — сообщение, передача) понимают общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д. [14, с. 269].

Некоторые авторы [6, с. 144146] разделяют общение и коммуникацию, ограничивая последнюю лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Думается, что для подобного ограничения содержания понятия "коммуникация" нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для участников деловой коммуникации.

В понятие "общение" можно вкладывать и такой смысл, который по сути онтологичен и в высокой степени мировоззренчески значим. Речь идет не о коммуникативных процессах, не о поддающихся передаче и сообщению фрагментах или производных проявлениях человеческого бытия, а именно о самом человеческом бытии как целостности.

В дальнейшем будем придерживаться определения, приведенного в [8, с. 685]. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. На основе коммуникации руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников организации. Таким образом, эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Такие руководители представляют собой суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

114

Как видим, для осуществления эффективной коммуникации менеджер должен, с одной стороны, четко представлять себе логику самого процесса коммуникации, его структуру и последовательность операций. С другой стороны, важно опираться на законы логики в формировании содержания информации с учетом особенностей видов деловой коммуникации.

Рассматривая логику процесса коммуникации, выделим прежде всего его базовые элементы [8, с. 171181].

1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал — средство передачи информации.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Отправитель и получатель в ходе коммуникации решают общую задачу — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Для обеспечения взаимопонимания они должны опираться на общепризнанные законы и правила изложения информации — на законы логики. В противном случае смысл передаваемой информации может быть искажен или полностью утрачен на любом из этапов коммуникации.

Основные этапы обмена информацией:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3.

4. Декодирование.

Рассмотрим кратко возможные причины искажения содержания информации на каждом из этапов.

На этапе зарождения идеи решается проблема, какую значимую идею или сообщение сделать предметом обмена. Однако не менее важно, в какой форме, какими словами, в какой последовательности изложения эта идея станет предметом обмена информацией. Здесь следует, повидимому, прислушаться к совету менеджераэксперта К. Дэвиса относительно лейтмотива этого этапа: "Не начинайте говорить, не начав думать" (Davis. Human Behavior. — P. 372. — Цит. по [8, с. 172]). Действительно, чтобы осуществить обмен информацией эффективно, необходимо учесть много факторов, обусловливающих

115

контекст конкретной управленческой ситуации. При этом важно осознать, какие идеи предназначены к передаче еще до того, как будет отправлено сообщение. А также быть уверенным в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации в целом.

Этап кодирования и выбора канала предполагает облечение идеи в наиболее подходящие для этого слова, символы и жесты, т. е. превращение идеи в сообщение. Практика свидетельствует о том, что удачное сочетание нескольких символов, соответствующих идее, повышает эффективность коммуникации. При этом необходимо выбирать такой канал передачи информации, который наиболее совместим с типом символов, используемых при кодировании. Важно учитывать, что каналы передачи речи и письменных материалов традиционными методами отличаются по логике построения от структуры сообщения средств электронной связи. Опыт деловой коммуникации нацеливает на необходимость использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Хороший эффект дает сочетание устной и письменной информации.

Этап передачи представляет собой собственно физическую передачу сообщения и практически не влияет на логику самого сообщения.

На этапе декодирования символы отправителя переводятся в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Как видим, опора на логические законы правильного мышления составляет необходимую предпосылку для адекватного декодирования полученного сообщения, т. е. для правильного понимания смысла сообщения как отправителем, так и получателем информации. В то же время коммуникация будет протекать надежнее при наличии обратной связи. Получатель своим сообщением подтверждает меру понимания, доверия к сообщению, усвоение и согласие с ним