В автосервис

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем. Потребители уже могут выбирать между сервисными предприятиями, а на предприятии — между механиками.

Для клиента автомобиль — не только средство передвижения, но и значительная часть состояния, если и не самая любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Предстоящее пребывание в автосервисе сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, неизвестный заранее результат ремонта, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии, и оно надолго остается в памяти.

Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны техцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами.

Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу.

В процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:

Вежливое и доброжелательное обслуживание.

Возможность получить квалифицированную консультацию.

Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

Гарантия надежности и качества.

Обязательное соблюдение сроков ремонта.

Минимальное время ожидания.

Передача автомобиля из рук в руки с точным разъяснением позиций счета.

Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).

Удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание "закладываются" впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.

Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Лучше выбрать для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве услуг или продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие услуги подлежат обязательной сертификации. Сертификация — процедура тестирования, проверки, испытания услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартами, техническими условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.

Общепринятыми являются международные стандарты системы качества IS09001, IS09002. Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны.

Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года.

Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильная (минимум среднетехническое образование).

Кроме того, контрольно-Диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку.

Качество, сроки ремонта в автосервисных фирмах и даже цена зависят и от владельцев машин. Вот некоторые моменты, которые необходимо принимать во внимание, сдавая машину в ремонт.

Подготовьте машину к ремонту — вымойте, уберите все лишнее, отключите сигнализацию, снимите хорошие чехлы, наденьте старые, положите в машину схемы электро- оборудования (они могут понадобиться), заводскую информацию по особенностям ремонта, модификациям агрегатов (если она есть).

Подготовьте внятные объяснения причин, симптомов или неисправностей, которые заставили обратиться в мастерскую, не формулируя диагноз и не давая указаний по ремонту.

Присутствуйте при диагностике, проверке, осмотре неисправных агрегатов.

Согласуйте с мастером перечень запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта.

Имейте в виду, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов — они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой — скупой заплатит дважды.

Если есть технические знания, желание и разрешение присутствовать в цехе, это ускорит ремонт, т. к. во время него часто возникает необходимость дополнительных работ, и согласование их ускорится. Если же знания позволяют и контролировать качество работ, то можно понять квалификацию мастера и решить, обращаться в эту фирму в другой раз или не стоит.

Не платите никому и ничего сверх счета — в автосервисе зарабатывают лучше, чем в других отраслях, и любая сумма чаевых будет смешной. Правда, в СТО нередко можно нарваться на вымогателей — слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если они наглеют, лучше откажитесь от обслуживания в этой СТО или найдите владельца или директора и пожалуйтесь — хозяева не любят таких работников, так как они отпугивают клиентов и снижают выручку.

Не следует договариваться с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде. В этом случае автосервис не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля.

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика — он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину, сдавая ее в ремонт на вечер или ночь. Автосервису эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. . .

Во многих современных автосервисах практикуется выполнение больших объемов работ по предварительным заказам, краткосрочные работы, занимающие до полутора часов времени, производятся без предварительной записи. Для краткосрочных работ выделены отдельные участки в цехе.